De robô, apenas o nome?
Líderes do Carrefour, Nissan e IBM analisam avanços na humanização dos assistentes virtuais 06/11/2020 01:30
» Fábio, Cristiano e Fabrício
Os assistentes virtuais crescem em importância nos processos de transformação digital das organizações e em sua relação com os consumidores. Entre as virtudes dos bots estão a ampliação e integração na cultura de multicanalidade e um depositário indispensável  para as falas, as intenções e as sugestões dos clientes. Os desafios ainda estão em se conseguir avanços no processamento de linguagem natural e numa dinâmica de transbordo com o agente operador, de tal forma que se humanize cada vez mais esse tipo de relacionamento. Esses e muitos outros aspectos dessa nova realidade nos sistemas de gestão de clientes via inteligência artificial fizeram parte do debate realizado, hoje (06), entre Fábio Bittencourt, diretor de contact center do Carrefour, Cristiano Mineiro, gerente de marketing digital, inovação e CRM da Nissan, e Fabrício Lira, líder de dados e inteligência artificial da IBM Brasil, dentro da 155ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Instigados a decodificarem toda a complexidade que envolve a inserção dos chatbots no processo de transformação digital e os esforços da humanização dentro dessa tendência irreversível, Fábio foi o primeiro a compartilhar essa trajetória. Iniciada há dois anos, a partir do momento em que identificaram que era inerente à cultura de customer centric, tomaram também a decisão de unificar a área de atendimento aos clientes. "Antes, cada diretoria cuidava do seu relacionamento e percebemos que o consumidor demonstrava um olhar único para o grupo Carrefour e não por unidade de negócio. Então unificamos e começamos o processo de digitalização do nosso contact center. Dentro dessa jornada precisávamos definir como construir e utilizar um bot. Para isso começamos a analisar nossa a persona a ser criada e, então decidimos não só conhecer bem nossa base de clientes como convidá-los a participar desse processo. Escolhemos pessoas com uma maior identificação e, com elas, chegamos à ´Carina´, nossa assistente virtual. Dessa forma, a Carina está presente em todos os canais, mas escolhemos o WhatsApp para maior potencialização do uso desse bot." É onde estão 98% das ligações, o canal que mais cresce.

Ele também fez questão de ressaltar a importância de que fique claro ao consumidor quando está se comunicando com a assistente virtual e em que momento é um agente humano em ação. "Esse transbordo tem que ser muito bem feito. A humanização passa por esses cuidados com a personalização do atendimento. O cliente deseja de verdade um serviço resolutivo, e que isso ocorra com rapidez por qualquer meio que seja. É isso o que ele quer. Foi assim como iniciamos a jornada e estamos seguindo." Sobre que impacto a pandemia poderia ter trazido em meio a esse processo, o diretor do Carrefour afirmou que foi na potencialização do comércio eletrônico. "Nosso e-commerce cresceu em três meses o que estava previsto para acontecer em três anos. Tem esse potencial positivo, mas com o efeito colateral de exigir uma demanda de pós-venda gigantesca." 

Cristiano, por sua vez, registrou que, na Nissan, o processo foi bem parecido, se iniciando também em 2018. "Ao nos utilizarmos de nossos principais canais de interação com os consumidores, percebemos que falávamos mais do que ouvíamos os clientes. E chegamos à conclusão que o caminho, dentro da transformação digital para solucionar esse problema passava pela criação de um chatbot, customizando soluções bem-sucedidas do mercado." Foi crescendo nessa experiência, segundo ele, a consciência sobre a importância fundamental de uma curadoria sobre o processo. Entendendo que o objetivo não é, nesse momento, apenas vender carro, mas satisfazer o cliente por meios desse contato bem feito para uma humanização bem fluida. Hoje há três assistentes virtuais nos canais de relacionamento, com grande interação entre eles. E garantiu que uma das coisas mais interessantes nesse processo foi perceber que muitas das interações com os consumidores não estavam muito bem mapeadas. Esse aprofundamento, segundo ele, se deu de tal forma que já se registraram casos de se ouvir com detalhes o que estava registrado pelo bot antes de lançar um novo produto, chegando ao nível de eventuais alterações no projeto.

Garantindo que a plataforma Watson da IBM possui hoje o maior share dentro da construção de assistentes virtuais do mercado brasileiro, Fabrício confirmou ser essa a tendência apontada por Fábio e Cristiano nesse estágio da transformação digital em prol dos clientes. No seu entender, o mais gratificante nesse processo de construção bem-sucedida desses assistentes é a criação de uma relação de empatia. Não é à toa que se dá nome a esses bots, tentando humanizá-los ao máximo. O núcleo central desses assistentes virtuais, em meio a toda inteligência artificial, é o processamento da linguagem natural. Dentro da evolução dessa tecnologia, é se conseguir mapear qual a intenção que a pessoa tem ao dialogar com o assistente. A partir daí, estruturar as respostas, criar esse laço e, quanto mais íntimo o cliente fica do assistente, mais ele acaba se sentindo confortável para compartilhar até questões emocionais. "O assistente permite que você tenha uma ampla multicanalidade, pois consegue manter uma unidade na conversa muito interessante. E ele direciona bem para a entrada do agente humano no momento que for necessário. O bot pode ser pressionado à vontade que ele não se altera. E acaba sendo tão objetivo quanto é o consumidor que quer sempre ir direto ao ponto." Ele confirmou também a importância da curadoria da informação.

O vídeo com a entrevista na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Na segunda-feira (09), a série de entrevistas contará com a presença de Sandro Bonfim, superintendente de produtos da Brasilprev, falando da inovação e atenção ao cliente 60+; na terça, será a vez de Rafael Walker, diretor de customer care do Grupo LATAM Airlines; na quarta, Fabio Cerqueira, diretor executivo de operações da Almaviva e Filipe Bella, gerente de atendimento e negócios da Serasa; e, na quinta, Marcos Djinishian, head de marketing da Nespresso.

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