Com a evolução do atendimento e a necessidade de estar presente nos diferentes canais, principalmente no digital, algumas tecnologias estão se consolidando como Reconhecimento de Voz, Uso da Linguagem Natural, Análise Sentimental, compreensão das ações e intenções das conversas e análise preditiva por meio de Inteligência Artificial. Tudo isso integrado com CRM e RPA. Reunidas, essas ferramentas propiciam um Cognitive Contact Center (CCC), que direciona os casos de atendimento repetitivos, de forma simples, eficiente e rápida pelos canais digitais, com impacto positivo para o usuário e permitindo redução de custos. "Trata-se de uma solução Win-Win (Ganha-Ganha), pois possibilita o desdobramento da experiência do usuário em cada serviço automatizado, garantindo que o processo seja aceito e apreciado, sendo interativo, multidisciplinar e melhorando a cada caso", afirma Maximiliano Marco da Luz, head of digital experience da everis Brasil.

 

A coexistência entre o contact center e o CCC é também um aspecto muito importante da solução, de acordo com o executivo. "Se quisermos gerar um impacto positivo no atendimento, seja em casos automatizados ou via contato humano, é preciso ter um contexto de conversação unificado entre eles para entender quem é o cliente, por que está chamando, como interagiu antes com a empresa (não importa qual canal seja) e como é o seu sentimento atual em relação a essa empresa. E é aí que não apenas resolvemos um problema, mas também nos antecipamos, geramos proximidade e fidelização do cliente", explica Marco.

 

Segundo o executivo, seguindo esse caminho e integrando diferentes soluções, o contact center foca cada vez mais em casos complexos e atendimento específico, enquanto o CCC resolve casos em grande escala de média e baixa complexidade, implementando cada vez mais casos de uso. Essa estratégia tem um foco claro na usabilidade e na experiência do usuário, qualquer que seja sua interação com a empresa, proporcionando um serviço diferenciado. O head reforça ainda que é importante entender que um CCC é uma alavanca da transformação digital, que as empresas estão buscando para gerar impacto em uma área de muito contato com o cliente, tornando-se a vitrine de como se relaciona com seus consumidores e usuários, trocando as interações problemáticas por experiências positivas.