Atenção para a "canalidade efetiva"
Omnichannel e automação reforçam gestão de clientes como protagonista do momento 07/05/2020 01:51
» Bruno Stuchi
Cresce, em meio à crise trazida pelo novo coronavírus, a consciência das empresas sobre a necessidade de incrementar e amadurecer os canais de relacionamento, com mais inteligência e integração, para que dialoguem bem entre si em favor dos consumidores, dentro do conceito de omnichannel. Isso envolve não só transformação digital e nova mentalidade, mas também a análise acurada do que será efetivo em termos de resultados.  A constatação e análise fazem parte das reflexões expostas, hoje (07), por Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, na 29ª conversa ao vivo dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Do adiamento de seu próprio casamento, até comemorar o aniversário da Aktie Now, no dia 26 de abril, de forma virtual, o executivo sentiu na pele as agruras de se adaptar às imposições de uma crise com tal magnitude. Entretanto, no âmbito da empresa de tecnologia, parceira da Zendesk, para passar ao modelo de home office massivo, só precisou pensar no time administrativo de 30 pessoas. Os das áreas técnicas já estavam habituados com o trabalho em casa. "Do lado dos clientes", contou, "já vínhamos alertando para as vantagens do trabalho remoto, e havia muita resistência. Agora, muitos embarcam nessa transformação, elevando a demanda em alguns setores."

Bruno informou que ele e suas equipes estão reavaliando o mercado, praticamente de forma diária. Como tem uma base forte de clientes no segmento do varejo, pôde perceber que o mercado voltado às necessidades essenciais têm crescido muito, em contraposição ao de supérfluos. "Como aquele varejo representa um mercado no qual só 5% dos players estavam no digital, evidentemente a grande maioria foi imensamente impactada. Muitos não dimensionavam, e sequer imaginavam, o quanto do relacionamento em geral era feito nas lojas físicas. Quando, de repente, isso tudo tem de ir para o digital, é um susto". Dessa forma, a Aktie Now também passou a apoiar muitos empreendedores das PMEs de alguma forma com produtos e serviços, além de aceitar rever alguns contratos. "Como nos preparamos sempre para o pior cenário, estamos saudáveis e atravessando bem a tempestade", comentou.

Muitos dos projetos que surgiram agora para a empresa são de automação. Só de chatbot via Whatsapp, quintuplicou a procura. "Havia várias empresas cujo foco principal estava no canal de voz, o que, dentro do modelo de home office, ofereceria diversos complicadores. Então, o lado positivo foi acelerar a transformação digital no atendimento, sob pressão." Bruno citou um exemplo positivo: "Fizemos a automação para um chatbot que faz, via Whatsapp, a triagem dos pacientes em relação ao Covid-19. O canal automaticamente orienta os visitantes sobre a doença e seus sintomas. Isso não envolve só tecnologia, mas todo um processo novo que requer bastante empenho. É a automação crescendo e operando mudanças em plena crise". Repensar canais de atendimento é, obviamente, menos penoso para as organizações que já nasceram digitais, avalia o CEO. "Essas praticamente não têm e não sentem falta do canal de voz. Nas outras, mais tradicionais, vai se diluindo o medo de fomentar a comunicação via Whatsapp com chatbot."

Na concepção dele, o que mudou, também, foi a maior consciência sobre o uso da tecnologia digital. "Havia muito modismo, mas sabemos que nem toda empresa precisa automatizar tudo. O que se busca é efetividade, caso contrário fica-se com resultados ruins e cai a credibilidade dos novos conceitos. Por isso, até nem participamos de certas concorrências, quando notamos que não haverá frutos para a empresa lá na frente." Embora ainda não se possa contar com estatísticas confiáveis sobre essa transformação, o executivo sente que o Whatsapp tem oferecido mais efetividade até agora, inclusive no relacionamento ativo. Mas seja por esse caminho ou no Facebook  e nas mídias sociais em geral, ainda há muitas limitações, por exemplo, para o televendas e as cobranças. Nesses casos, o canal de voz continuará por muito tempo ainda forte, acredita o executivo. Inclusive por causa da questão da privacidade do contato.

Além do crescimento e amadurecimento na automação, ele vê também a expansão da procura pela implantação de plataformas para gestão das pessoas dentro do universo do relacionamento com clientes, o e-learning, etc. Graças à parceria com a Zendesk, a empresa de Bruno tem mais facilidade para analisar as inovações tecnológicas em prática no mundo e suas potencialidades para o Brasil no pós-crise. "O problema é que muitas delas não oferecem um conceito aplicável à nossa realidade. E podemos assegurar que o destaque daqui pra frente, com demanda crescente e ininterrupta, será mesmo daquilo que chamamos de canalidade efetiva. Não só automatizar canais, mas a integração dos mesmos e a forma como conversam entre si, em prol dos consumidores e usuários. E como a Inteligência Artificial vai mudar esse mercado para melhorar a qualidade do atendimento e a vida do operador e do analista."

Por tudo isso, ressaltou, sua empresa vislumbrava, para este ano, crescer em torno dos 30%. "A quarentena tornou esse futuro incerto, mas não aceito a ideia de não crescer nada. Seja no mercado ou organicamente, com expansão do grupo. Não tivemos nenhum projeto cancelado, mas sim muitos congelamentos de demandas que estavam em andamento. O mercado não pode parar. Mesmo que se mantenha o trabalho à distância, a retomada vai começar logo, por pura necessidade", finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (08), a série de entrevistas encerra a semana com o "Sextou?", um bate-papo ao vivo com Júlio César Emmert, diretor de gente da Algar Tech, e William Sousa, fundador e presidente da Kainos. Para a próxima semana, a sequência das conversas on-line terá Ana Lemos, diretora executiva de Médicos Sem Fronteiras Brasil; Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente, do iFood; Edgar Milagres, gerente sênior de experiência do cliente e televendas da VR; Daniel Lopez, vice-presidente de operações LATAM da Vocalcom; e Alessandra Tosta, diretora comercial/vendas, relacionamento com cliente, call center, televendas e e-commerce da Sky.

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