Crise faz superar resistências ao digital
Especialista reflete sobre segunda onda de inovação na jornada do consumidor 13/04/2020 12:52
» Altivo Oliveira
A crise deverá representar um avanço para quebrar o que ainda havia de resistência, dentro e fora das organizações, quanto à transformação digital. E, ao responder às necessidades da gestão de clientes e cidadãos dentro do momento de pandemia, será possível notar a inevitabilidade de maior democratização do acesso da sociedade aos canais tecnológicos de comunicação. Essas foram algumas das conclusões extraídas da conversa com Altivo Oliveira, VP de clientes da Mutant, realizada, hoje (13), dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br sobre os impactos do Covid-19 na atividade.

Com mais de 20 anos de carreira na área e experiência como liderança da transformação digital por onde passou, o executivo garantiu que a transição, antes e depois do coronavírus, vai fazer muita diferença no negócio de gestão de clientes. "O mundo corporativo teve", segundo ele, "de se adequar de forma muita rápida. E estamos, dentro das circunstâncias, sendo bem sucedidos em responder ao momento." Acrescentando que, como as empresas em geral já se encontravam em pleno processo de transformação digital e evolução tecnológica, ao final disso tudo, ganharão um forte aprendizado para maior velocidade em novas formas de trabalhar.

De acordo com o executivo, a Mutant já vinha atuando com o estímulo à estratégia do home office e, por isso, a adaptação à crise nesse aspecto foi bem rápida. "Acreditamos nesse modelo de funcionalidade e nos benefícios que traz à empresa e à sociedade. Da mesma forma, nossa organização já vinha trabalhando por meio de uma camada de tecnologia muito expressiva, pensando sempre na jornada completa do cliente. Não está sendo fácil, como acontece a todos nesta fase crítica, mas nosso posicionamento nos tem facilitado em alguns aspectos".

Apesar de haver começado a carreira na área técnica, Oliveira logo migrou para as atividades diretamente voltadas à experiência do cliente. Por isso, como tem vivenciado todas essas mudanças, esta fase tem um significativo lado positivo. "Possibilita-nos experimentar mais rapidamente a passagem das atividades repetitivas para os meios digitais apropriados. Em todas as etapas da jornada podemos disponibilizar canais para o cliente escolher", salientou.

Para o executivo, é importante lembrar-se que, desde os tempos em que todos tínhamos de nos dirigir fisicamente às lojas ou balcões de atendimento até se chegar a este momento de transformação digital, que aquilo que vale para os clientes é o mesmo que vale para qualquer um, enquanto pessoa física. "Isso nos ajuda na saga de ir melhorando a experiência do consumidor, incrementando tecnologia nas formas de contato. Agora é momento de aproveitar para cristalizar a diferenciação do que continuará sendo relacionamento presencial, o híbrido e o que pode e deve ser completamente automatizado." E, como um dos grandes exemplos de solidificação dessas diferenças, ele cita a telemedicina. "Veremos, por causa da crise, esse tipo de atendimento tecnológico especializado crescendo muito, ainda mais no Brasil com suas dimensões continentais".

Em relação à automação, Altivo entende que ela deverá ser encarada de forma mais ampla como o home office está sendo por causa da crise. "Há a propensão de a sociedade aceitar mais fácil a comunicação por meio de meios digitais. Um exemplo disso está sendo a forma como o governo teve de realizar a escala sobre o apoio emergencial. Ações massivas por via de automações. Porque tem que pensar em todas as faixas sociais e etárias, etc.  Mas tudo isso nos levará a novas concepções." Outro exemplo que ele citou de um novo conceito de relacionamento é no segmento da educação à distância. Trata-se de uma nova experiência adotada na empresa e abrange toda a jornada do estudante, desde a fase inicial de captação do candidato, a inscrição, o estudo até o vestibular, a matrícula e todo o período universitário. "Zelar pelo relacionamento desse indivíduo durante todo o processo. E mantendo contato permanente, oferecendo toda a orientação até a conclusão do curso. Assim também em outros segmentos. A capacidade de estar junto durante toda a timeline do relacionamento. Automatizar toda uma cadeia de contato será possível", explica.

A crise vai, segundo ele, estreitar o número de organizações ou pessoas ainda resistentes à transformação digital. "Vamos aproveitar esta situação para explorar mais a tecnologia e, assim, favorecer mais nosso clientes e usuários." Para o especialista, esta fase acabará estimulando mais a colaboração entre todos. As informações estão sendo de acesso global e cresce o sentimento de solidariedade. "A pandemia nos fará subir um degrau para eliminar uma série de empecilhos ainda existentes para um dia a dia mais prático." Sem saber avaliar ainda se este momento atípico acabará por criar novas estruturas físicas e culturas na gestão de clientes, Altivo acredita que serão adotados, sim, novos modelos mentais.  "O primeiro ponto é, de forma efetiva, respeitar o canal que melhor convém ao cliente. Ainda há um caminho a se percorrer aqui. E temos de avançar", concluiu. A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.

Amanhã (14), a série de entrevistas terá sequência ouvindo Jefferson Frauches Viana, CEO da WayBack, board member da TCM Group e iGeoc, e Luís Carlos Bento, CEO da Intervalor/Arvato e board member iGeoc. Também já estão confirmados para essa semana Euriale Voidela, CEO da Customer Centric Consulting, e Roberto Madruga, CEO da Conquist.

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