A evolução com IA
Livelo investe em bot para melhorar experiência do cliente e otimizar atendimento 29/05/2019 05:25
» Priscila Spohr
Com o mercado mais competitivo, para se sobressair hoje em dia, é fundamental estar em sintonia com o cliente. E se ele está cada vez mais exigente e demanda mais rapidez e assertividade quando tem uma dúvida ou problema, cabe às empresas atenderem esse desejo. No caso da Livelo isso se deu com o investimento em Inteligência Artificial para melhorar a experiência do cliente e otimizar o atendimento. "Estamos em um mercado que vive em constante mudança, já que o principal ativo são os clientes e potenciais clientes e suas escolhas. Precisamos acompanhar as exigências deles e a evolução do mercado", pontua Priscila Spohr, superintendente de atendimento ao cliente da Livelo.

Ela conta que a IA foi colocada como mais um componente para auxiliar a empresa a oferecer uma experiência diferenciada para o cliente, "que está no centro da nossa estratégia". Hoje, ela está presente no atendimento via central com URA de reconhecimento de voz, no chatbot do site e, ainda no primeiro semestre, estará também no WhatsApp. Além disso, em dezembro de 2018, a empresa lançou um marketplace, que já nasceu com arquitetura multicanal e inteligência artificial no atendimento. "Desde o início, o participante já conta com autosserviço, via chatbot", completa a executiva.

Ela reforça que essas soluções surgiram como necessidade e se tornaram oportunidade. "O nosso investimento em IA posiciona a Livelo, frente aos concorrentes, como uma empresa que transforma o mercado. A tecnologia permite que os nossos canais otimizem o tempo do cliente e do atendimento." Como resultado, a empresa foi reconhecida no 2º Bot Brasil Awards, na categoria "Serviços". Considerando a escolha do público em geral, o chatbot ganhou destaque pelo conteúdo das conversas, experiência oferecida, tempo de resposta, fluxo de navegação e inovação.

Isso se dá com a cognição e a capacidade de processar e entender a linguagem natural, que resulta em uma conversa de forma mais fluida, além de permitir que o cliente fale sobre vários assuntos ao mesmo tempo. "Nosso principal benefício com a IA é garantir que o cliente tenha uma experiência diferenciada." Isso passa também por deixar o atendimento humano mais especializado e qualificado, já que as demandas que chegam são mais específicas e complexas. "Além disso, os atendentes têm histórico das interações do usuário até chegar a ele", afirma.

Além disso, a Livelo trabalha com uma squad dedicada apenas para medir a eficiência do bot, dividida em "Sustentação" e "Evolução". No caso do primeiro, o time acompanha a atualização de conteúdo, análise de performance, mudanças de fluxo, mensagens emergenciais, entre outros. Já quem olha especificamente para a evolução, acompanha o desempenho a partir de novas funcionalidades, correções de erros técnicos, implementação de novos fluxos e conteúdos nas plataformas de atendimento. "Entendemos que a tecnologia não seja o fim, e sim o meio de garantir o sucesso da empresa - até porque a curadoria do ser humano ainda é o que faz a conexão entre a tecnologia e nosso propósito", destaca.

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