O melhor de dois mundos
Sky desenvolve bots inspirados na performance dos melhores agentes humanos 28/05/2019 01:31
» Evani Montechesi
Ciente da importância do contato mais humano, a Sky foi buscar nos próprios operadores a inspiração para os seus bots de atendimento. O agente virtual foi desenvolvido inspirado nas práticas dos melhores agentes humanos da operadora, aqueles com melhor nota de eficiência e de satisfação. Estudou-se por meio da monitoria de centenas de chamadas como os agentes que tinham a melhor resolutividade conduziam as ligações, assim como aqueles que eram melhores avaliados pelos próprios clientes, com nota mínima de 9,5 em uma escala de 10. "A forma como o robô atua é absolutamente inspirada na performance dos melhores agentes", destaca Evani Montechesi, diretora de atendimento da Sky.

Como resultado, ela conta que muitos clientes não notam que estão lidando com um robô, citando, como exemplo, uma chamada recebida no período do carnaval na qual um cliente conversou de forma descontraída e natural. "Essa ligação nos chamou atenção, pois sem perceber que falava com um robô, tratou-o como ´minha patroa´ e ainda, ao final da mesma, ao agradecer, desejou um ´bom carnaval´", relembra. O resultado disso, segundo a executiva, apareceu na melhoria da experiência do cliente, na aderência de 100% aos processos de negócio e, consequentemente, no aumento do NPS, Net Promoter Score, bem como a redução de custos. "A eficiência do agente virtual de voz da Sky conseguiu reduzir pela metade o tempo de atendimento dos motivos técnicos em que ele atua, solucionando completamente o problema do cliente sem intervenção de atendentes humanos, em 66% das chamadas."

Implementado em junho de 2018, o bot de atendimento da Sky foi desenvolvido em parceria com a BlueLab, tendo como intuito gerar encantamento ao cliente e eficiência no processo de atendimento. Para isso, além dos recursos de Inteligência Artificial, ele conta com tecnologia em nuvem que permite integrar aos sistemas legados, tornando-os capazes de prestar atendimentos fim a fim ao cliente. "Ou seja, além de informar e orientar, ele também realiza transações e processa demandas, como, por exemplo, agendar uma visita técnica (com negociação de datas, coleta de dados de referência e de contato) ou alterar a data de vencimento de uma fatura", completa.

Hoje, ele é utilizado no SAC e na cobrança, tanto para os canais de voz (telefone) como chat (aplicativo e site). No SAC receptivo, atende chamadas técnicas, e é capaz de realizar diagnósticos, vender plano de assistência técnica, atualizar o sinal do cliente e agendar uma visita técnica quando necessário. Já na cobrança, atende chamadas de clientes inadimplentes, para negociação, liberação de sinal, transaciona pagamentos com cartão de crédito etc. "Além de acelerar o processo de atendimento, o robô toma decisões, pula etapas concluídas previamente pelo próprio cliente e abre o chamado quando necessário." Evani pontua que o bot iniciou contemplando os principais assuntos de chamadas técnicas e, gradativamente, está ampliando para os demais assuntos. "Atualmente, o voicebot já trata aproximadamente 30% de 300 mil ligações que recebe mensalmente", completa.

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