Diálogo em melhoria constante
Bot da Nissan permite ampliar conhecimento sobre cliente e, assim, qualificar atendimento 17/05/2019 11:08
» Cristiano Mineiro
Muito se fala sobre os benefícios que os bots com inteligência artificial trazem para o atendimento. Além dos ganhos de eficiência e redução de custo, eles permitem melhorar a experiência do cliente, ao resolver de forma mais rápida as necessidades dos clientes. No entanto, para que isso ocorra, muitos processos precisam ser pensados na hora de adotar. Ou seja, se engana quem pensa que é algo simples. "A implementação é difícil, tanto por parte do fornecedor quando por parte da Nissan. Todos acham que a tecnologia é ´plug and play´", comenta Cristiano Mineiro, gerente de inovação digital e CRM da Nissan, acrescentando que, além de ter que estudar as bases, o mais complicado é mostrar que existe uma curva de aprendizado e que é preciso arriscar muitas vezes para coletar mais dados.

Outro desafio é a mudança cultural e a capacidade de trazer insights para dentro da companhia. "Falar que você usa IA no seu negócio é lindo e todos querem, pois é a palavra da moda. Entender sua complexidade, diferencial entre plataformas e a capacidade de armazenar e gerir dados é algo muito mais complexo." Nesse sentido, ele destaca, na solução utilizada pela marca, a capacidade de customização e de desenhar fluxos e entender comportamentos do negócio. "Existem várias tecnologias, vários ´pacotes de prateleira´. A diferença é a capacidade de ajustes, a agilidade, o custo e a possibilidade de conexão com outras áreas da companhia", completa.

Assim, o bot da Nissan está ligado com as bases, podendo trazer informações, resolver problemas, abrir chamados, tirar dúvidas de carros e até realizar uma venda. Segundo o executivo, a ideia não é trazer um site ou um manual para dentro do bot, mas resolver problemas e questões dos usuários. "Na prática é a integração de sistemas que ajuda ele ser rápido e inteligente. Mas sabemos que isso é só o começo", pontua. Hoje, o assistente é capaz de entender o comportamento, trazendo soluções e respostas aos questionamentos. Além disso, toda interação é mapeada e coletada para trabalhar o dado internamente e direcionar dentro da companhia uma solução. "Outro diferencial é a capacidade cognitiva. A facilidade de entender erros gramaticais, perguntas sem questionamento e frases desconexas é o grande charme do bot. Mas reforço, ele ainda está em aprendizagem. É um ´bebê´", brinca Mineiro.

Para o executivo, o grande ponto é que o bot com IA ajuda a construir um canal de diálogo com o cliente, com melhoria constante. "Nosso foco é o cliente e estamos aqui para escutar. São muitas dúvidas e questionamentos, nem todos conseguimos atender, mas tenha certeza que nosso objetivo é melhorar a nossa comunicação com os nossos clientes, entendendo quem são e como podemos facilitar a vida deles", conclui o gerente.

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