Robôs vão à escola
Vivo cria Centro de Treinamento de Bots para aperfeiçoar qualidade do atendimento 10/12/2018 04:23
» Fabio Avellar
A Vivo inaugura seu Centro de Treinamento de Bots. A nova área tem o objetivo de aperfeiçoar a qualidade do atendimento feito pela Aura, inteligência artificial da operadora, fazendo com que ela responda os questionamentos do cliente com cada vez mais assertividade. A Aura atende a mais de 1,5 milhão de clientes por mês e, desde o lançamento, em fevereiro, já registrou mais de 17 milhões de interações com clientes da Vivo, com retenção superior a 80%.

O Centro de Treinamento de Bots foi criado para analisar se a Aura entende corretamente as dúvidas dos clientes e, em caso negativo, gerar os insumos para correção e treinamento da assistente virtual, para que ela acerte nas próximas vezes. O time do Centro de Treinamento de Bots também avalia se a resposta da Aura realmente esclarece a pergunta do cliente, para, assim, garantir a melhoria contínua da experiência dos usuários com o bot.

"O trabalho desempenhado pelo time do Centro de Treinamento de Bots é muito analítico, pois é necessário identificar em que o bot está errando e entender como é possível melhorar. Estamos muito orgulhosos pela criação do Centro de Treinamento de Bots, não apenas por representar mais um passo para melhorar a experiência dos nossos clientes, mas também por proporcionar novas oportunidades para a carreira de nossos colaboradores", afirma Fabio Avellar, vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo.

O Centro de Treinamento de bots é uma nova área do call center da operadora, em Curitiba (PR), e a equipe é composta por atendentes que possuíam os melhores resultados no atendimento ao cliente, identificados por meio de um processo seletivo. No total, 14 atendentes foram escolhidos para desempenhar a nova ocupação de treinar a Aura. Em 2019, a empresa prevê ampliar esse número para 20 avaliadores.

O trabalho do Centro de Treinamento de bots baseia-se em três tipos de ação: Diagnosticar, Aferir e Agir. As ações de diagnóstico consistem nas análises de todas as interações do cliente com a Aura, em todos os canais de contato onde ela está presente atualmente, como os aplicativos, callcenter cognitivo, site da Vivo, entre outros. Para a análise, são utilizadas diferentes ferramentas, como leitura e escuta das interações da Aura com os clientes e respostas dos clientes à pesquisa de satisfação.

Dentre a equipe CTBots há a função de linguistas da Aura que, com base nos insumos gerados pelas avaliações, são responsáveis por aperfeiçoar a base de conhecimento do chatbot. São eles que definem os diálogos para que a interlocução entre o bot e o cliente consiga ser resolutiva e satisfatória. Para garantir que o conteúdo produzido está gerando valor e solução rápida para as necessidades de atendimento dos clientes, esses especialistas avaliam a usabilidade, o fluxo de navegação, pensam na melhor forma de distribuir as informações e assegurar que os links estejam direcionando o cliente para a ação que deseja realizar.

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