O cenário mudou
Com risco de ficar para trás, empresas devem ampliar uso de plataformas que foquem em CX 23/03/2018 02:04
» Mateus Azevedo
Os tempos são outros. Basta olhar a mudança comportamental pela entrada das novas gerações no mercado de consumo e a dificuldade das empresas de se diferenciarem simplesmente pela comunicação ou criação de marca. Por isso, pensar com a cabeça de antigamente é correr um risco muito grande. "É importante ter em mente que o cenário mudou: cada vez mais, com excesso de tecnologias, serviços e produtos, a disputa pela atenção e entrega de experiência de alto nível virou quase que uma commodity para os clientes", alerta Mateus Baumer Azevedo, sócio da Bluelab, responsável por vendas e marketing.

Ele pontua que o cliente de hoje é omnichannel, quer ser bem atendido em todos os canais que navegar. "As empresas que não compreenderem e absorverem esse conceito no dia-a-dia correm um sério risco de serem engolidas pela concorrência." Assim, o executivo acredita na popularização do uso de plataformas que tornem a relação com o cliente cada vez mais rápida e produtiva, como por exemplo Whatsapp Business, chatbot e voicebot. Apesar disso, não vê, esse ano, uma ou outra tendência específica nem muita novidade do ponto de vista de tecnologia, apenas o big data, inteligência artificial, bots, machine learning tendo o uso intensificado.

A grande diferença, na visão de Azevedo, será a forma como essas tecnologias serão implementadas. "Temos dois pontos chave, um de estruturação e outro de foco." Em relação ao primeiro, ele explica que a construção de redes descentralizadas, usando tecnologia aberta e segura, com o Blockchain, Tangle, Hashgraf, Nano ou qualquer nova estrutura desse tipo, deve ser a base estrutural do uso das tecnologias, e não mais o meio tradicional. Já em relação ao foco, esse será a experiência do cliente. Ela que deve guiar as empresas na hora de planejar a adoção das tecnologias. "Na verdade, deve permear as companhias como um todo, da estratégia geral a foco na ajuda da construção da marca. Os novos consumidores estão demandando ótimas experiências", pontua o sócio da Bluelab, que, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, destacou também os planos da empresa para esse ano.

Callcenter.inf.br - Quais são os planos da Bluelab para esse ano?
Azevedo: Nosso mercado está em crescimento acelerado. O que era uma adoção inovadora nos anos anteriores, hoje é uma adoção quase que obrigatória para grande parte das empresas. Estamos com vários projetos de grande porte e aumentando nosso quadro de colaboradores, e em breve mudaremos também de escritório. A meta é triplicar o faturamento este ano. Já estamos com vários projetos engatilhados, então agora é mais um desafio estrutural do que comercial.

O que vocês trarão de novidade?
A adoção e migração de todos os projetos para o novo Botstudio, com alta capacidade de reconhecimento e funcionalidades que deixam a usabilidade muito melhor. Além disso, lançaremos uma plataforma que permitirá maior autonomia por parte dos clientes, sem perder nossa qualidade serviço. 

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