Tem que agregar valor ao cliente!
Autosserviço deve estar conectado com a jornada do cliente para entregar uma experiência 25/06/2015 07:14
» Marcos Andrielli
Hoje, o cliente tem o mundo nas mãos, ele quer acessar, comprar, pedir e resolver seus problemas de uma maneira fácil e rápida. Com o crescimento do uso das redes sociais, aplicativos, smartphones e outros dispositivos móveis, eles pedem cada vez mais o autosserviço, fazendo desse uma tendência irreversível e uma possibilidade das empresas encantarem, surpreenderem e fidelizarem. "Um autosserviço bem desenhado e conectado com a jornada do cliente é capaz de antecipar as demandas do cliente e facilitar sua experiência, trazendo enormes ganhos para a empresa também", comenta Marcos Andrielli, diretor de serviços profissionais da Genesys.

Porém, como dito pelo executivo, o autosserviço tem que estar atrelado com a jornada do cliente bem desenhada, integrando todos os canais de atendimento. A empresa deve se colocar na posição do cliente e verificar como encantá-lo durante a experiência no autosserviço. "Isso é foco na experiência do cliente. Se uma empresa desenvolver o autosserviço pensando em facilitar o uso e em entregar benefícios ao seu cliente, tenho certeza de que o cliente utilizará o serviço e valorizará ainda mais essa empresa", completa.

Caso contrário, se o desenho da jornada não for bem elaborado, se não agregar valor ao cliente e levar mais interações para o atendimento humano, o investimento será em vão e proporcionará uma experiência ruim, degradando o relacionamento com a empresa. "Se o cliente enxergar a fase do autosserviço como um passo cansativo para chegar ao atendimento humano, significa que a empresa não está no caminho certo." Outro cuidado elencado por Andrielli é levar em conta que nem todo motivo de contato com uma empresa é adequado para ser migrado para o autosserviço. "A chave é entender a necessidade do seu cliente e atendê-la da melhor forma, considerando contexto do contato, eficácia, agilidade, flexibilidade e possibilidade de antecipar a necessidade do cliente", alerta.

De olho nessa necessidade do mercado, a Genesys desenvolveu solução omini-channel com capacidade de integrar cada interação do cliente, independente do canal, permitindo o design prévio das conversas que se deseja construir com os clientes, antecipando as necessidades e integrando os contatos nas mídias de autoatendimento e atendimento humano. "É importante salientar que esta construção da experiência do cliente é continua, sempre podemos e devemos melhorá-la e, para ajudar as empresas nessas melhorias e decisões, disponibilizamos relatórios de análise e dashboards de monitoração em tempo real do conjunto de contatos (conversa) de cada cliente, ou seja." Além disso, recentemente, a empresa fez uma parceria com a IBM para integrar o Watson como um canal de atendimento, sendo capaz de responder dúvidas de clientes com precisão, em milissegundos.

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin

Palavras mais procuradas

CALL CENTER  SITEL  VIDAX  CONTAX  TELEPERFORMANCE  VIKSTAR  VAGAS  URANET  ALMAVIVA  AEC  TMKT  CALLINK  TELLUS  TIVIT  NICE  ATENTO  RANKING  AVAYA  FLEX  CSU 
 
https://www.callcenter.inf.br/