Estratégia inteligente
Automação traz aumento na qualidade do atendimento, com melhoria do first call resolution 26/09/2014 03:43
» Frederico Dias
Em um mercado tão competitivo como o de hoje, e com o crescimento explosivo do número de consumidores, a automação do atendimento tornou-se um processo necessário para garantir a excelência na qualidade do serviço prestado. Essa é a visão de Frederico Dias, diretor geral de vendas e canais da Altitude Software, que coloca a visão unificada das interações do cliente no contact center e a análise de sua experiência por meio da coleta de informações em tempo real como pré-requisitos para gerar uma estratégia inteligente da operação e maximizar o valor do cliente. "Isso só é possível investindo na automação dos processos de atendimento."

Isso deve ser feito em várias etapas, indo desde a revisão dos processos de relacionamento com o cliente, nos diferentes processos de negócios, até a adoção de tecnologias avançadas que trarão a automação necessária para garantir a qualidade de todo o ciclo de experiência da empresa com o cliente. "Implementar um projeto de automação no contact center requer objetivos definidos e um bom planejamento, investindo na tecnologia adequada  ao perfil da central da empresa", comenta.

O executivo acrescenta ainda que é preciso que o fornecedor desenvolva um trabalho em parceria com o cliente, para que as reais necessidades do cliente sejam avaliadas e devidamente supridas no tocante à escolha da melhor solução, com a definição clara dos processos que devem e podem ser automatizados. "Automatizar processos que não estejam adequados às expectativas dos clientes em relação à qualidade do relacionamento irá potencializar o problema. Daí a importância de uma revisão dos processos de relacionamento com os clientes antes da automatização dos mesmos", explica Dias.

EXCEÇÕES
O mercado brasileiro, de uma forma geral, há muito tempo se investe na automação de processos de atendimento, com algumas empresas sendo pioneiras. No entanto, o diretor geral aponta que, apesar desse perfil inovador de algumas empresas brasileiras, ainda é possível se deparar com uma parcela grande de empresas que insistem em relacionar com os clientes sem automatizar os processos de atendimento, e o resultado é uma grande insatisfação destes clientes. "Se avaliarmos algumas empresas individualmente, teremos destaques em termos de automação de processos de atendimento, mesmo se comparado com os mercados globais mais desenvolvidos. Porém na média, muito temos ainda que evoluir para alcançar os níveis dos mercados globais de ponta", decreta.

Quem já vem sendo destaque nesse ponto é o Metrus - Instituto de Seguridade Social do Metrô de São Paulo. Um dos maiores desafios dele, que atende à 30 mil beneficiários só no serviço de saúde, era o de conseguir formar um padrão no atendimento pelo telefone que permitisse total controle dos contatos encaminhados. Com a implementação da solução Altitude uCI foi possível criar um atendimento automatizado com informações integradas, sistemas de gerenciamento de filas de espera por assunto e gerenciamento de grupos específicos de atendimento. "O novo sistema permite que um número maior de pessoas seja atendido e consegue diminuir o número de reincidência em 60%, ou seja, o participante do Metrus consegue resolver o seu problema/solicitação no primeiro contato com a central", pontua Dias. Houve, também, aumento de 42% na demanda, devido à percepção do participante sobre a maior qualidade dos serviços prestados.

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