A palavra de ordem é otimizar
Caminho mais curto para manter bom atendimento mesmo com alta demanda é a automação 24/09/2014 06:43
» Alexandre Gomes
O novo cenário que se apresenta hoje nas relações de consumo pede rapidez e qualidade. O cliente que liga para uma central de atendimento, seja para tirar uma dúvida, fazer uma reclamação ou uma sugestão, não quer esperar... e mais espera ser atendido pelo canal que lhe for mais conveniente. Diante de tamanho desafio, a automação dos processos de atendimento surge como solução. Para Alexandre Gomes, coordenador de marketing e comunicação da G4, é uma ferramenta essencial nos dias de hoje, em que as interações se tornam cada dia mais complexas. "É inconcebível que as operações não busquem otimizar os processos. A automação baseada em expertise de negócio é o caminho mais efetivo para a redução dos entraves e o aumento da produtividade nos call centers", justifica.

Sem ver desvantagens, o executivo afirma que, sendo bem feita, a automação só traz benefícios. "Falando especificamente desse nosso segmento, as vantagens vão desde a redução no tempo de atendimento, passando pela melhora na assertividade dos procedimentos, bloqueio de fraudes, até a otimização financeira das operações pela redução no número de PAs", enumera. Apesar dessas vantagens, Gomes pontua que, entendendo a automação como ferramenta de otimização dos processos, o mercado brasileiro muito ainda tem que caminhar. "Os olhares ainda estão voltados à potencialização dos canais de atendimento. E pouco se investe na otimização dos processos internos para se economizar com os já existentes", explica.

Dentro disso, a G4 possui o Contact Studio Compass, solução de automação e otimização de processos. O segredo do sistema, segundo o coordenador, está na capacidade de criar uma comunicação bidirecional entre todos os aplicativos envolvidos no processo de atendimento, e seus respectivos elementos. "O sistema tem uma abordagem não-intrusiva para gerar interação de qualquer tipo entre as aplicações. As informações podem ser monitoradas, ativadas ou bloqueadas, capturadas, transcritas e até disseminadas, como funcionalidade particular da solução, que se integra sem qualquer implementação aos bancos de dados, aplicações em background, web services, etc."

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