Ajuda, mas não resolve
Automatização contribui para atendimento no 1º nível, mas operador ainda é fundamental 17/10/2013 04:35
» João Luis Olivério
Hoje, a maioria dos consumidores, 72%, utiliza a internet para procurar o que deseja por conta própria, porém apenas 52% estão realmente achando o que desejam, e por isso recorrem ao atendimento. É o que revelam dados da Zendesk. Para o country manager da empresa no Brasil, João Luis Olivério, se tivessem melhores ferramentas de atendimento automatizado, os clientes estariam mais satisfeitos e recorreriam menos aos setores de atendimento. Nesse cenário, ele defende o uso de soluções de auto-atendimento. "Acreditamos que elas ainda têm um papel muito mais fundamental em um primeiro atendimento", reforça.

Para o executivo, as soluções de atendimento virtual automatizado colaboram para a otimização do trabalho dos profissionais, porém, um cuidado que as companhias devem ter em suas estratégias é de que o atendimento ao cliente deve objetivar sim uma maior rapidez, porém, nunca diminuindo a qualidade e eficiência. "As soluções automatizadas, no estágio atual, estão ainda muito aquém do que as empresas precisam almejar para um bom atendimento virtual, apesar de terem players que estão evoluindo constantemente. Além disso, as pessoas sentem a falta da interação humana", comenta Olivério.

Ele acredita que a tecnologia pode, em pouco tempo, vir a contribuir especialmente para um atendimento nível 1, com respostas rápidas às questões mais frequentes. "Ainda temos um bom tempo até termos uma solução que realmente possa substituir por completo o ser humano em todas as etapas de atendimento. Muitas empresas que possuem soluções como essas estão percebendo isso, investiram tempo e dinheiro e não conseguiram obter resultados positivos", completa o country manager, acrescentando que as empresas não devem trabalhar com a visão de que a tecnologia resolve todos os problemas em relação ao ciclo de atendimento.

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