Ganho de escala, com redução de custo
CEO da Direct Talk aponta que atendimento virtual automatizado pode custar 30 vezes menos 16/10/2013 04:45
» Marcelo Pugliesi
Com possibilidades de ganhos para empresas e clientes, as soluções de atendimento virtual automatizado vêm despertando a atenção das empresas. No primeiro caso, elas permitem ganhar em escala na operação, sem exatamente aumentar a quantidade de operadores, segundo Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk. "E para o consumidor existe o benefício de não ter de enfrentar longas filas de espera e morosidade no atendimento", completa.

Ele explica que o atendimento virtual automatizado traz reduções de custo significativas para as empresas. "Estimamos que um atendimento automatizado possa custar 30 vezes menos que um atendimento telefônico." Além disso, esse tipo de solução permite que os atendimentos menos complexos sejam resolvidos integralmente, possibilitando que os atendentes humanos sejam acessados somente em casos mais complexos, onde é fundamental para levar uma boa experiência ao consumidor, de acordo com o executivo.

Com as tecnologias mais amigáveis e acessíveis financeiramente, Pugliese vê esse momento bastante propicio para adoção desse tipo de solução com os gestores das empresas entendendo que é possível levar boas experiências de atendimento. Por isso mesmo, a empresa aposta na oferta do DTAgentbot, solução de atendimento virtual para canais web que possibilita que os consumidores tirem as dúvidas e até mesmo realizem algumas transações via chat, sem a necessidade de interação com um ser humano. "O grande diferencial dela é a facilidade no uso e na manutenção da base de dados. Também destaco a flexibilidade para integrações e uso de recursos de interação assim como a capacidade de escala", revela.

Quem já vem colhendo os resultados da implementação da solução é a Netshoes, que contratou o produto com o objetivo de melhorar a escalabilidade da central de atendimento, segundo Pugliese. Ele conta que, em um primeiro momento, o assistente virtual tratava apenas as dúvidas dos consumidores. Hoje, já é possível acompanhar o pedido e realizar trocas. "A retenção de atendimento está na casa dos 55% ao mês", destaca o CEO.

CUIDADOS NA IMPLEMENTAÇÃO
1º - Deve ser um projeto da empresa e não isolado em uma equipe ou área.
2º - É fundamental manter a base de respostas refinada. A experiência do consumidor está baseada no calibramento das respostas.

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