Quer perder competitividade?
Em constante evolução, tecnologia é essencial para call centers atenderem novas demandas 04/04/2013 12:06
» Elaine Ferreira
Com a tecnologia cada vez mais acessível, aqueles que ainda não as utilizam devem acelerar o processo de adoção das inovações, sob pena de perder qualidade e competitividade no mercado. A opinião é de Elaine Ferreira, presidente da Altitude para América Latina, que elencou as principais novidades tecnológica em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.
 
Em operações outbound, ela conta que já não basta mais classificar a chamada corretamente, entregando-a ao agente, com alguém de fato falando. "Torna-se necessário que o discador entregue o contato com a pessoa certa. Isto é uma grande evolução e ao mesmo tempo uma real inovação. O novo discador CPC, além de tirar corretamente a chamada, identifica o contato com a pessoa certa", revela. Essa tecnologia, segundo Elaine, trará maior agilidade e melhor atendimento nas demandas, ao mesmo tempo uma maior racionalização dos recursos humanos. "É possível fazer muito mais do ponto de vista de negócios, com muito menos esforços."
 
Nas operações receptivas, ela aponta como grandes novidades o conceito de fila universal com suporte a todos os canais, incluindo redes sociais e atendimento presencial, e o gerenciamento via indicadores de negócio (KPIs) e workflow.
 
Outra inovação é disponibilizar as evoluções tecnológicas por meio de modelos de computação em nuvem, segundo a presidente. Ela comenta que isso permite desenvolvimentos/implantações extremamente rápidos, sem investimentos (Capex) significativos, visto que o modelo é do tipo OPEX. "Com a solução na nuvem, os requisitos de qualidade ficam ainda mais evidentes, visto que a empresa irá focar apenas na qualidade de sua operação e dos objetivos de negócio, enquanto o fornecedor da solução na nuvem cuida de toda infraestrutura", pontua.

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