Mais consolidada em algumas áreas e em outros países, a tecnologia em nuvem vem ganhando espaço também no mercado de brasileiro call center. O modelo já tem ampla aceitação em mercados como o norte americano e o europeu, locais onde as companhias perceberam o quanto é vantajoso pagar por suas soluções como serviço, segundo Pedro Silveira, gerente de marketing para América Latina. "Trata-se de um modelo de eficiência comprovada em outros mercados e que aumenta ainda mais a competitividade do nosso universo. Podemos, inclusive, extrair mais vantagens do cenário brasileiro ao mover nossas operações para a nuvem e, a partir daí, adotar melhores tecnologias e conhecer melhores práticas - conquistas que já são uma realidade em mercados com perfil ´early adopter´", conta.

 

O executivo destaca que a oferta de tecnologia de implementação das centrais de atendimento na nuvem é um recurso que irá quebrar paradigmas. Isso porque elimina a necessidade de altos investimentos em hardware e licenciamento de software, algo que, por si só, amplia o ciclo de vida da tecnologia usada no país devido aos altos custos. Como consequência, permite que companhias de qualquer porte mudem o modo como se relacionam com o cliente. "É verdade que a oferta de um bom atendimento ao cliente passa pela implementação de tecnologia para automatizar os processos numa central, e que isso demanda investimentos. Mas o cenário é positivo com a possibilidade de implementação dessa tecnologia na nuvem, que barateia os custos", esclarece. Ele reforça ainda que a adoção da tecnologia é um passo importante e consecutivo à percepção por parte das empresas de que a qualidade de atendimento é chave para qualquer tipo de negócio.

 

Além da nuvem, a integração de smartphones e tablets - e de seus recursos multimídia - ao contact center também é uma tendência que vem para atender à cada vez maior adoção desse canal de comunicação pelo cliente. "Até 2016, mais de 70% das comunicações entre empresa e cliente serão realizadas através de dispositivos móveis", alerta.