Desafios da crise em um serviço essencial
Head de contact center e canais virtuais da EDP fala das ações para minimizar os impactos 30/03/2020 12:16
» Milton Biral Filho
Suspensão do corte de energia dos inadimplentes, fechamento temporário das agências de atendimento físico, transferência de um quarto dos operadores para a inédita experiência de home office, gestão remota da central e transtornos naturais por se tratar de atividade essencial. Tudo isso poderia nos levar a pensar no caos dentro do setor de geração, transmissão, distribuição e comercialização de energia elétrica diante dos impactos do novo coronavírus. Entretanto, nada poderia contrastar mais com isso do que a relativa tranquilidade do entrevistado, de hoje (30), da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Há nada menos que 38 anos atuando na área, Milton Biral Filho, head de contact center e canais virtuais da EDP, mostrou que, em termos relativos, diante do tamanho da crise, o impacto ainda pode ser considerado pequeno, se não em todo o setor, pelo menos na sua empresa. "A Aneel flexibilizou as regras do setor e acabou, paradoxalmente, até favorecendo nosso trabalho no atendimento. Como a agência suspendeu os cortes do fornecimento de energia para os endereços residenciais, teremos menos demandas por causa de atrasos nos pagamentos", explicou o executivo, levando em conta que cerca de 40% do acesso à central da EDP é de inadimplentes, e estes quase sempre exigem um relacionamento mais demorado.

Embora encarando com confiança o momento presente, o executivo não subestima o grau de desafios impostos ao setor. "Trata-se de fornecimento de produto essencial. Não pode faltar. Também, há as demandas por risco de acidentes. O nível de exigência da Aneel já superava a própria lei do consumidor. Mais pessoas terão menos condições de pagar as contas de energia e numa circunstância em que estão em casa, consumindo mais. O impacto para as organizações desse segmento aumentou com o fato de a agência reguladora haver suspendido o corte. Como atenuar tudo isso lá na frente? Os desafios são enormes".

Atendendo 3,5 milhões de consumidores em São Paulo e Espírito Santo, a primeira decisão da empresa diante da crise foi de sensibilização e conscientização sobre o vírus e os cuidados das pessoas nas centrais de atendimento. Depois, estabelecer um espaçamento entre PAs. "Por se tratar de uma atividade essencial, então teríamos de mostrar nossa responsabilidade perante a sociedade. Na terça-feira (31), começaremos com o home office em 25% dos operadores. É uma coisa nova. Não sabemos se poderemos fazer essa modificação como estratégia de atuação no futuro. No curto prazo, é a única alternativa".

O executivo contou também que o absenteísmo na EDP aumentou cerca de 20 pontos percentuais, mas, como estão suspensos os cortes de energia nas residências, a central de relacionamento ficou equilibrada. "Temos condições tecnológicas para uma gestão remota. Mas, nesta área, sem o indispensável acompanhamento de perto, fisicamente, pode haver sempre perda de qualidade. Estar presente, como liderança, faz muita diferença", considera Biral. O desafio para todo o setor, no entendimento do executivo, é grande também porque, ao mesmo tempo em que a inadimplência deve aumentar, os custos se elevarão.

Mesmo com quase duas décadas de atividade dentro do setor de eletricidade, esta é a primeira vez que Milton Biral Filho se depara com essa situação. Tem trabalhado, à distância, 14 horas por dia, na preocupação principal com os profissionais do contact center que ficam operando no site físico. Foi contratado para comandar a transformação digital da EDP, mas agora a pandemia interrompeu o processo que vinha em curso acelerado. Há um ano a empresa vem se inserindo na transformação digital. "Nosso consumidor já desfruta de agência virtual, app, chatbot, etc. E agora vínhamos trabalhando na PA digital e o Whatsapp business. Não pretendemos parar não. Todos os atendimentos de menor complexidade serão digitalizados até o final do ano. E está sendo agora um grande teste, porque o atendimento presencial está fechado". A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.

Amanhã, no centro da série de entrevistas será a vez de Paulo Sérgio João, advogado e professor de Direito Trabalhista da PUC-SP (31/03). Também estão confirmados para essa semana Marcos Calliari, CEO da Ipsos (01/04); e Rodrigo Tavares, diretor de atendimento aos clientes da PagSeguro (02/04). Já na sexta (03/04),o projeto realizará um debate com alguns executivos da área para falar sobre os efeitos no setor de call center.

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