Mais empatia e humanização no novo real
Líderes femininas descrevem a transição e apostam em um mundo mais colaborativo 17/07/2020 12:58
» Tatiane, Jaciguara e Ana Marcia
A pandemia, com sua complexidade e amplitude, potencializou a tendência de humanização e colaboração nos comportamentos, o que, paradoxalmente, é favorecido pelo digital. O novo real exigirá a flexibilidade de aceitar o que é, para cada um, o mais produtivo e confortável, num provável modelo híbrido de trabalho. Partindo de olhares femininos, as reflexões fazem parte do bate-papo de hoje (17), no "Sextou?", com Tatiane Panato, presidente da Algar Tech, Ana Marcia Lopes, VP de recursos humanos, responsabilidade social e ouvidoria da Atento Brasil, e Jaciguara Shibao, director business strategy na Microsoft, celebrando a 80ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Abordando as agruras da transição com o surgimento da pandemia, elas deram ênfase ao desgaste da adequação em dar conta de suas responsabilidades profissionais com o gerenciamento familiar. Para Ana Márcia, o maior desafio do princípio foi o de ter de mudar o hábito de estar sempre ao lado das equipes, capturando presencialmente o estado de espírito das pessoas. "E o desconforto de estar o dia todo à frente do computador trouxe mesmo um desgaste inicial. Mas agora já estamos nos sentindo mais à vontade no modelo de home office, inclusive ajustando com as rotinas familiares." Enquanto Jaciguara, morando na Flórida e viajando muito habitualmente, sentiu estranheza de estar em casa o dia inteiro, enfrentando muito mais reuniões facilitadas pela tecnologia. "A gente fica o tempo ocupada e também senti o estresse da largada. Mas agora já dividimos melhor o tempo e sinto que estou mais próxima tanto da família quanto dos colegas da empresa, mesmo no virtual." Na avaliação de Tatiane, não foi fácil se amoldar a essa complexidade de entender e atender as exigências familiares junto com o trabalho de liderança à distância. "Mas a crise tem tornado os ambientes mais humanizadas. Ficou mais normal a gente manter as obrigações do trabalho e se conectar mais com os familiares. Nós mulheres gostamos de pensar no todo, assumimos a responsabilidade com essa preocupação permanente de olhar para todos os detalhes. Então, houve um grande cansaço inicial, que já passou", esclareceu.

No âmbito da mudança para o modelo do trabalho remoto de forma massiva, a VP da Atento teve de lidar com um universo de 70 mil profissionais. "Criamos rapidamente um comitê de crise e só tenho que parabenizar todos os gestores e colaboradores envolvidos. Hoje estamos com 50% dos times operacionais em home office e a produtividade a todo vapor. Meu time, por tratar da área de gente, teve um papel muito especial de informar, alertar e engajar nossos profissionais para que tudo desse certo. Também, numa transição dessa magnitude, a parceria bem-sucedida com os contratantes foi fundamental."

Já na atividade da director strategy da Microsoft, a amplitude dos desafios estava também no plano geográfico. A multinacional mantém uma área de gerenciamento global da crise que passou as informações e alertas sobre a crise que se avizinhava. "Só que, preparar equipes simultaneamente em todos os países, isso nunca havia sido feito. Então, fiquei responsável pela administração dessa implementação em cada país da América Latina. Ficávamos em contato com todos de forma permanente. Migramos 100% das equipes para o trabalho remoto e mantivemos todos os escritórios fechados até que em cada país houvesse condições oficiais de reabrir ou não." Segundo ela, suas preocupações se concentravam, inclusive, em cuidar das orientações para  a administração dos colaboradores na gestão das atividades caseiras e profissionais. "Um período de grande criatividade. Todos estamos tentando nos reinventar e descobrir como agregar valor aos outros", pontuou.

Por sua vez, a presidente da Algar Tech lidou com a transição tendo sob sua batuta 11.500 pessoas no Brasil e em mais três países da América Latina. "Nossa decisão foi a de priorizar a saúde das pessoas acima de qualquer outra de cunho profissional. Tivemos que combinar com os contratantes a redução do número de pessoas até que se conseguisse levar todos para o home office. Esse modelo de teletrabalho já era muito discutido e se desconfiava de sua efetividade no âmbito das operações. Entretanto, em duas semanas já tínhamos 30% dos times no remoto e, hoje, mais de 80% dos operadores se encontram nesse modelo. Oferecemos suporte para garantir que os profissionais estivessem bem física e psicologicamente. Criamos, também, fundos financeiros internos para socorrer os que estivessem com familiares enfrentando o desemprego. Uma forma de ajudar também as famílias. Abrimos uma ouvidoria específica para isso e para atender à mulheres mais afetadas por problemas familiares."

Na avaliação de Ana Márcia Lopes, a pandemia trouxe de volta a conscientização de que o cerne de tudo está representado no ser humano. Para ela, houve um aumento da empatia, favorecendo que se ouça mais as pessoas e, assim, definir a melhor estrutura de trabalho. "Nesse futuro próximo, provavelmente num modelo híbrido, temos de ter a flexibilidade para um retorno produtivo e confortável num mundo novo." Corroborando com a reflexão, Jaciguara registrou que, de acordo com pesquisa interna, constatou-se grande preocupação de que o retorno seja em ambiente sanitariamente seguro. "Na média, nossos profissionais só querem a rotina de estar duas vezes por semana no escritório e no site. Não há o desejo de voltar ao presencial diário. Mas a mudança de comportamento é crucial. Fazer as coisas de maneira diferente."Por sua vez, Tatiane analisou que nada será como era antes e nem permanecerá como está agora. Mesmo o seu pessoal de staff, com 80% preferindo o home office, sente falta do convívio físico. "Então, teremos que combinar isso de forma harmônica. Precisamos alinhar, na parte operacional, a forma como cada indústria dos nossos contratantes pretende manter as estruturas no pós-crise. Operações que possam ser produtivas e protegidas, com pessoas bem cuidadas. Atualmente, os indicadores de performance são muito similares ao presencial. Esse é uma grande sinalização para o futuro", explicou.

No encerramento da conversa on-line, elas concordaram também sobre a verificação de que a pandemia potencializou o olhar mais cuidadoso com o ser humano. Para Ana, encarar a pessoa de forma menos utilitária e com lideranças mais humanizadas, que olhem primeiro para o indivíduo. O digital, na sua concepção, ao contrário do que se poderia supor, favorece essa nova realidade. Jaciguara ressaltou o quanto as organizações se sentem agradecidas ao comprometimento dos colaboradores nessa transição, com a certeza de que haverá o reconhecimento. E, para Tatiane, cresceu nas lideranças a tendência de  olhar para o ser humano como um todo. Potencializou-se o interesse genuíno por aquele que faz a diferença. O bate-papo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Na segunda-feira (20) a série de entrevistas terá sequência com  Maria Carolina Santos, gerente de excelência  da Gol, analisando a adaptação em uma experiência segura e inovadora; na terça, será a vez de Diego Venturelli, head da área de Consumer & Marketing Insights da Nestlé; na quarta, Caroline Mathias, gerente de relacionamento com cliente; e, na quinta, Rui Pereira, gerente da central de relacionamento da Careplus.

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