Foco total no atendimento
Via Varejo realoca funcionários para atender as demandas dos clientes do e-commerce 02/07/2020 03:53
» Edinelson Santos
Em tempos de pandemia e de distanciamento social, o comércio on-line ganhou força. É o caso da Via Varejo, que viu crescer a procura por produtos no e-commerce, e com isso aumentar para 80.000 interações/dia nesses canais, ante 25.000 no período pré-pandemia. Como parte da proposta de acelerar a estratégia digital, que ganhou uma nova velocidade em razão da pandemia de Covid-19, nos últimos meses a empresa já havia anunciado a criação plataforma Vendedor Online, que possibilita aos vendedores das lojas físicas trabalharem de casa auxiliando os clientes no esclarecimento de dúvidas e na melhor escolha. Agora, a rede inicia a segunda etapa de um projeto de realocação da força de trabalho com foco no atendimento ao cliente. Intitulado de Projeto Unidade, a ação já conta com a participação de mais de 500 colaboradores, que atuavam nas áreas administrativas, comercial, financeiro e em lojas físicas. A segunda fase engloba exclusivamente os colaboradores que tiveram os contratos suspensos de acordo com a MP 963.

De acordo com Rosi Purceti Balabram, diretora de pessoas e performance da Via Varejo, a medida traz uma oportunidade, tanto para os colaboradores quanto para a empresa. O movimento de realocação também reflete a gestão inteligente do capital humano da companhia nesse período de pandemia e com a suspensão temporária de contratos. "Nossos funcionários terão a oportunidade de seguirem exercendo uma atividade profissional nesse período de quarentena e de conhecer as necessidades do cliente, o que é muito rico para as suas funções. Para a empresa, além de aprimorarmos o atendimento e a experiência do cliente, aumentaremos a capacidade de entendimento da companhia das necessidades do nosso público e aperfeiçoamento da nossa atuação nesse sentido", afirma.

Lançado em março, a primeira fase do projeto contou com o time administrativo das lojas e teve como objetivo o suporte no atendimento reativo por meio de chat (front). Atualmente, 250 desses profissionais atendem cerca de oito mil chamados por dia. Todos os colaboradores são treinados por meio da universidade corporativa da companhia e recebem orientações e acessos para as plataformas de atendimento. "Até metade de março, com a equipe de atendimento própria e de parceiros, eram atendidas cerca de 25 mil chamadas por dia. Com a pandemia e o fechamento das nossas lojas e dos escritórios desses parceiros, tivemos já na primeira semana da quarentena um pico de 40.000 chamadas, motivadas principalmente pelo sistema de clique-retire que não poderia ser mais realizado e para saber como pagar seus carnês" afirma Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via Varejo.

A segunda fase do projeto tem como foco a diminuição do tempo de resposta da área responsável (BackOffice) para o cliente (front) de cinco para três dias, e tem duração inicial de 30 dias. Serão mais de 250 colaboradores responsáveis por agilizar as respostas das áreas, principalmente de logística e financeiro, e diminuir o tempo de espera dessas solicitações. "Houve uma redução de capacidade brutal com as restrições a serem cumpridas devido a pandemia, os parceiros foram pegos de surpresa, e sem contar ainda com projeto e da retomada do call center no formato home office, conseguíamos no início atender somente 7 mil solicitações por dia. Com a adaptação para o home office e a conclusão da primeira fase do projeto, hoje são mais de 180 mil solicitações atendidas por semana no front. O que nos levou a segunda fase da iniciativa", conclui Edinelson, que participou recentemente de uma live dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

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