Presente em diferentes níveis dentro de um contact center, o líder é fundamental para o bom andamento das operações. Do presidente ao supervisor, todos têm sua participação para o aumento da produtividade e a, consequente, melhoria de qualidade do atendimento. Isso porque cabe à eles motivar os colaboradores, auxiliá-los a se desenvolverem e dar o feedback, quando necessário. Por isso, Marcelus Freschet, diretor geral da Unitono Brasil, vê como perfil ideal de líder para uma operação de call center um profissional que goste essencialmente de pessoas e de prestar serviços com excelência. "São dois pontos fundamentais para quem irá comandar uma equipe de atendimento", completa.

O executivo acrescenta ainda flexibilidade, resiliência e ser determinado como características que esse líder deve possuir para obter sucesso em uma operação. "São atributos que contam bastante, já que esse é um setor altamente competitivo e que está em constante transformação", acrescenta Freschet, que por outro lado aponta que um líder que atua na atividade jamais pode ser paternalista ou priorizar a preferência pessoal.

Dentro disso, o diretor geral da Unitono Brasil é da opinião de que essas características essenciais para atuar no setor podem ser desenvolvidas, por meio de vivência prática e cursos de capacitação. No entanto, ele alerta que de nada isso valerá se não houver uma certa vocação e aptidão em lidar com pessoas. "Caso contrário, não adianta nem investir em treinamentos", finaliza Freschet.

- Seja bem humorado

- Tenha boa dose de humildade

- Saiba que não pode fazer tudo

- Delegue com responsabilidade

- Goste de estar com gente e seja gente