A Algar Telecom está lançando mais uma solução voltada para o mercado de médias e grandes empresas. Trata-se do Omni Connect, plataforma de gestão que integra todos os canais de comunicação no mesmo lugar - WhatsApp, Messenger, Telegram, Web Chat, SMS, e-mail e voz. O produto foi desenvolvido pelo Brain, centro de inovação e negócios digitais fundado pela companhia, com a proposta de atender empresas médias e grandes, especialmente do setor de serviços e comércio, como hotéis, hospitais, clínicas, lojas de atacados e varejo e também empresas de transporte, contabilidade e advocacia, de qualquer região do país. No ano que vem, já está previsto o lançamento para o segmento de micro e pequenas empresas.

Além de unificar, organizar e controlar os atendimentos digitais na mesma plataforma, a solução conta com inteligência artificial para o uso de bots que automatizam o atendimento. A ferramenta permite, por exemplo, analisar o desempenho individual da equipe de atendimento, mapear o histórico de contatos de cada cliente, utilizar padrões de script, estudar gráficos de desempenho por canal ou atendente, entre mais funcionalidades. Possibilita, ainda, a integração com outros sistemas, como ERP, CRM, ticket e faturamento.

As informações podem ser visualizadas em um dashboard, com gestão em tempo real. Para isso, existem dois tipos de acessos - um voltado para o administrador (com relatórios personalizados, controle sobre os atendentes, configurações dos canais etc.) e outro para o atendente (com visibilidade de histórico de atendimento, pesquisas de satisfação, priorização de atendimentos, gestão de pendências etc.).

"O nível de exigência das pessoas em relação à agilidade nas respostas aumentou e elas passaram a esperar uma experiência única mesmo quando interagem em diferentes canais, sem ter que repetir a sua demanda várias vezes pela falta de histórico. As empresas começaram a enxergar que atenção é ouro na era digital e que ter uma estrutura de suporte, relacionamento e atendimento digital é fundamental para transformar a experiência do cliente, construir relacionamentos sólidos, aumentar a produtividade e obter melhores resultados", destaca Zaima Milazzo, presidente do Brain.