Callink aposta na otimização do back office
Ferramenta utiliza soluções inteligentes dentro do conceito de omnichannel 17/05/2019 01:13
» Luciano Silva
Com o objetivo de atender a necessidade específica de um cliente, a equipe da Callink criou a ferramenta ´Team Task - Gestão Completa e Digital de Back Office´ há sete anos. De lá para cá, a plataforma vem trazendo ótimos resultados, levando o conceito omnichannel para o back office. A solução, apresentada em diversos cases, ganhou mais de cinco premiações nos últimos anos, participando até mesmo de premiação internacional. Para alcançar os bons resultados, foram utilizadas as melhores práticas em estratégias tecnológicas inovadoras, com foco na otimização e qualificação do atendimento. Assim, em um curto prazo, se torna possível reduzir o tempo de tratativa nas filas do back office, gerando ganho em eficiência operacional e ampliação do atendimento das demandas diárias esperadas pelo cliente.

A ferramenta integra todas as etapas do processo, do recebimento das demandas, workflow à análise de performance. Em um mesmo sistema reúne todas as solicitações, independente do canal de origem, distribuindo as demandas automaticamente e de forma inteligente de acordo com o tipo de tarefa, prazo e prioridade e, ainda, as habilidades do membro do time. Além desta otimização, a ferramenta possibilita que simultaneamente os gestores acompanhem o desempenho do trabalho e os indicadores de desempenho do time em tempo real. As informações são exibidas em um dashboard completo, que também permite criar relatórios personalizados com KPIs relevantes para a meta do negócio. Assim, os líderes do negócio têm o apoio da tecnologia para tomada de decisões mais relevantes e eficazes para o desenvolvimento de suas operações.

"No Team Task os processos são feitos por meio do gerenciamento do workflow associado à utilização correta de automações, o que faz parte de nossa expertise. Assim, com a participação efetiva dos clientes por meio de suas sugestões e considerações, construímos uma ferramenta que se tornou referência e está em constante evolução, deixando de ser apenas um processo interno para se transformar em produto muito bem aceito pelo mercado. Isso é resultado de nossa dedicação constante para surpreender o cliente, sempre investindo em novas tecnologias e nas pessoas para a criação de soluções diferenciadas e que geram resultados mais efetivos", ressaltou o diretor comercial da Callink, Luciano Silva.

Na prática, para exemplificar, a Callink conseguiu oferecer à Claro Brasil a condição de trabalhar os volumes propostos com ganhos expressivos de tempo de tratativa, aumentando a capacidade operacional de absorção de novas demandas, com o registro de uma redução do número de PAs da operação de 115 para 55, o que equivale a quase 60%. Na parte de pessoal, houve também otimização de 56% de janeiro de 2018 a abril de 2019, como consequência das automações que produziram maior eficiência no uso da mão de obra. O Team Task oferece automação completa das tratativas, sendo que até 80% das demandas podem chegar a ser solucionadas sem necessidade da interação humana. Em um curto espaço de tempo, a operação da Claro chegou a redução de 224 segundos em uma das filas, o que gerou ganho em eficiência operacional de 40%, com maior capacidade de tratativa de demandas mensais esperada pelo cliente.

O coordenador de back office na Claro Brasil, Luiz Ricardo Alves de Passos, destaca a importância da parceria com a Callink. "Desde que começamos o relacionamento com a Callink temos percebido diferenciais e, até mesmo pelo modelo de negócios, temos muita parceria. Nesta operação especificamente conseguimos desenvolver bastante e a Callink tem sido muito parceira no mapeamento de processos e identificação de oportunidades. Estão sempre implantando soluções de automação, como o Team Task e outras soluções tecnológicas, que beneficiam não apenas a Callink, mas a Claro Brasil gerando melhores resultados em qualidade, eficiência operacional e redução de custos. A Callink tem uma veia bem construtiva, que com certeza tem feito a operação evoluir bastante e como a trouxemos de outro fornecedor, conseguimos comparar os resultados", afirmou o coordenador.

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