Após concorrer com outras sete empresas, a Almaviva foi a escolhida para realizar todo o atendimento aos clientes da nova iniciativa do BTG Pactual, que, após 37 anos de história e atuação no mercado financeiro, acaba de lançar seu banco digital de varejo transacional completo, o BTG+, e também o BTG+ business, plataforma digital de soluções para pequenas e médias empresas. Essa operação digital, de alta complexidade, contempla o atendimento de toda a jornada dos clientes.
De acordo com o diretor executivo de novos negócios e marketing da Almaviva, André Pandolfi, essa será uma operação, efetivamente, ominichannel. "Existem muitas operações multichannel, que atendem a diferentes canais, mas essa integrará todos eles. Será possível, por exemplo, começar um atendimento pelo WhatsApp, e continuar por e-mail, telefone, chat e etc. O diferencial será dar a opção ao cliente de escolher o canal e até mudá-lo durante o atendimento", explica.
O start da operação ocorreu em julho desse ano, inicialmente com atendimento piloto para funcionários do BTG Pactual - por chat e voz. Agora em setembro, com o lançamento do banco de varejo, o atendimento ao consumidor final já está disponível. "Levamos quaro meses para concluir o processo de escolha do parceiro. Isso porque construímos o atendimento de um banco muito disruptivo, então precisávamos de um parceiro que estivesse conosco nesse caminho de encantar os clientes e surpreender o mercado. E a Almaviva demonstrou estar alinhada à nossa cultura, além de ter a agilidade e flexibilidade para nos atender, bem como a disponibilidade tecnológica que precisávamos", conta Jaqueline Machado, head de customer experience e atendimento do BTG Pactual.
Uma das soluções que está sendo utilizada como diferencial nessa operação é o AV Quality, que utiliza diversas ferramentas com Inteligência Artificial aportada para auxiliar o processo de gestão da operação, aumentando níveis de qualidade da interação com o cliente. Entre as ferramentas da solução, estão o speech e o text analytics (no caso dos contatos via canais digitais), que consistem em tecnologias capazes de analisar milhões de interações de voz e texto em poucos segundos ou até mesmo em tempo real ("speech real time"). Elas permitem entender o consumidor de forma direta, detectando e organizando as informações importantes, e são capazes de direcionar negócios ao identificar palavras como "estou interessado" ou "gostaria de saber".
"A confiança do BTG Pactual em nosso trabalho e sua disposição em utilizar nossas tecnologias baseadas em Inteligência Artificial para potencializar o atendimento da jornada dos clientes digitais, nos faz ter a certeza de que essa será uma parceria de muito sucesso", conclui Pandolfi.