Almaviva inicia operação do BTG
Empresa é responsável pelo atendimento ominichannel do novo banco voltado ao varejo 30/09/2020 11:02
Após concorrer com outras sete empresas, a Almaviva foi a escolhida para realizar todo o atendimento aos clientes da nova iniciativa do BTG Pactual, que, após 37 anos de história e atuação no mercado financeiro, acaba de lançar seu banco digital de varejo transacional completo, o BTG+, e também o BTG+ business, plataforma digital de soluções para pequenas e médias empresas. Essa operação digital, de alta complexidade, contempla o atendimento de toda a jornada dos clientes.

De acordo com o diretor executivo de novos negócios e marketing da Almaviva, André Pandolfi, essa será uma operação, efetivamente, ominichannel. "Existem muitas operações multichannel, que atendem a diferentes canais, mas essa integrará todos eles. Será possível, por exemplo, começar um atendimento pelo WhatsApp, e continuar por e-mail, telefone, chat e etc. O diferencial será dar a opção ao cliente de escolher o canal e até mudá-lo durante o atendimento", explica.

O start da operação ocorreu em julho desse ano, inicialmente com atendimento piloto para funcionários do BTG Pactual - por chat e voz. Agora em setembro, com o lançamento do banco de varejo, o atendimento ao consumidor final já está disponível. "Levamos quaro meses para concluir o processo de escolha do parceiro. Isso porque construímos o atendimento de um banco muito disruptivo, então precisávamos de um parceiro que estivesse conosco nesse caminho de encantar os clientes e surpreender o mercado. E a Almaviva demonstrou estar alinhada à nossa cultura, além de ter a agilidade e flexibilidade para nos atender, bem como a disponibilidade tecnológica que precisávamos", conta Jaqueline Machado, head de customer experience e atendimento do BTG Pactual.

Uma das soluções que está sendo utilizada como diferencial nessa operação é o AV Quality, que utiliza diversas ferramentas com Inteligência Artificial aportada para auxiliar o processo de gestão da operação, aumentando níveis de qualidade da interação com o cliente. Entre as ferramentas da solução, estão o speech e o text analytics (no caso dos contatos via canais digitais), que consistem em tecnologias capazes de analisar milhões de interações de voz e texto em poucos segundos ou até mesmo em tempo real ("speech real time"). Elas permitem entender o consumidor de forma direta, detectando e organizando as informações importantes, e são capazes de direcionar negócios ao identificar palavras como "estou interessado" ou "gostaria de saber".

"A confiança do BTG Pactual em nosso trabalho e sua disposição em utilizar nossas tecnologias baseadas em Inteligência Artificial para potencializar o atendimento da jornada dos clientes digitais, nos faz ter a certeza de que essa será uma parceria de muito sucesso", conclui Pandolfi.

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin

Palavras mais procuradas

RANKING  CSU  CONTAX  ALMAVIVA  NICE  VAGAS  TELEPERFORMANCE  VIDAX  DNK  VIKSTAR  CALLINK  CALL CENTER  AVAYA  AEC  SITEL  TIVIT  ALGAR  FLEX  URANET  ATENTO 
 
https://www.callcenter.inf.br/