Transformação com olhar inovador
CEO da Connvert esmiúça o conceito de converter experiências em resultados 12/08/2020 01:55
» Alberto Ferreira
"Estamos trabalhando arduamente, quebrando pedras sim, mas para construir uma catedral", resumiu, hoje (12), Alberto Ferreira, CEO da Connvert, ao falar da iniciativa transformadora da recém-lançada holding estratégica para abrigar as marcas Flex BPO, Code7 e CXdzain. Falando durante a 98ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, ele detalhou como se atingir o propósito de um círculo virtuoso capaz de gerar um crescimento que faça diferença na vida das pessoas.

Ao iniciar o bate-papo descrevendo o momento da pandemia, o executivo enalteceu os avanços das tecnologias que possibilitaram seguir em frente sem sequer uma única reunião presencial com os times até o momento. Também, contando que no recente lançamento oficial do projeto da holding, em evento virtual, houve participação de profissionais de várias partes do mundo. "Algo impensável antes da revolução digital", disse. E instado a falar de sua bem-sucedida carreira de liderança em grandes organizações, contou que foi criado profissionalmente na IBM, seguindo depois para a área de IT na Johnson & Johnson, participou da criação da Vivo Empresas, foi presidente da SAP e da Teleperformance, passando pela Damovo e Almaviva, até chegar ao desafio atual. "Tudo para continuar a transformação impressionante que o fundador Topázio Silveira Neto, hoje presidente do Conselho de Administração, iniciou. Considero-me com muita sorte, pois peguei essa metamorfose já em ritmo acelerado, um terreno muito fértil para o sucesso."

Duas principais coisas o influenciaram a assumir esse desafio. A admiração pela Flex, com características de forte competitividade, fundada há 11 anos e hoje faturando algo próximo a R$ 600 milhões/ano. "O segundo motivador foi o projeto em si. A reinvenção de uma empresa arrojada, incorporando muita inovação nos últimos anos, seja desenvolvendo ou comprando empresas menores, investindo em startups, notadamente para desenho da jornada do cliente." Segundo ele, foi extraída de toda essa experiência de inovação a ideia de criar esse guarda-chuva para abrigar as marcas Flex BPO, Code7 e CXdzain, a mais recente. "A Connvert surgiu para se consolidar como o primeiro grupo do setor a fazer o atendimento ponta a ponta", garante. Ela alinha as três unidades na mesma direção por meio do conceito de E2E (end to end).

Ainda na opinião do executivo, o Brasil sempre foi complexo em termos de economia e a pandemia vem coroar a necessidade de se aplicar um certo "darwinismo", ou seja, se adaptar com rapidez para responder ao momento. Desenvolvendo toda sua experiência profissional anterior em multinacionais, ele nota que a Connvert está no nível das melhores no mundo. "A CXdzain, por exemplo, foi criada em duas semanas. Trata-se de tomar decisões rápidas, arregaçar as mangas e agir para competir mesmo nestas circunstâncias adversas." A crise sanitária mundial, na visão de Ferreira, realmente mudou tudo de forma repentina e foi primordial para atravessar a transição o fato de a organização já estar bem adiantada na cultura de transformação digital. "Além disso, foi crucial o desenvolvimento de parcerias do tipo ganha-ganha com os contratantes. Pudemos oferecer soluções que já vinham sendo gestadas na história da empresa. Inclusive para conseguir, hoje. Estar com dois mil profissionais em home office, além da aplicação das tecnologias que quebram paradigmas."

Os resultados acabaram aparecendo depois das adequações emergenciais, asseverou o CEO da Connvert. Toda a diretoria cortou dois terços de seu bônus anual para que o recurso pudesse ser aplicado nas metas de competitividade. "Somos um grupo formado por lideranças muito unidas, sendo esse um dos fatores que nos permitirão chegar rapidamente aos objetivos de oferta pública de ações (IPO) como uma empresa de bilhão. Estamos trabalhando arduamente, quebrando pedras sim, mas para construir uma catedral. E toda a organização sabe disso."

O fator primordial para o sucesso empresarial, na concepção do executivo, é a competição, pois ela coloca o cliente no centro. "A concorrência leal sobe a régua do mercado no qual todos ganham e os consumidores têm mais opções." Nesse sentido, a consequência positiva do Covid-19, avaliou, foi ter colocado holofotes sobre a questão social. "O quão carentes nós somos, com pessoas sem qualquer condição de trabalhar em casa em plena quarentena. Não estamos tão atrasados nisso como a Índia, por exemplo, mas nos encontramos numa desconfortável situação intermediária. Então nós, enquanto empresa, temos essa responsabilidade de suprir necessidades das pessoas, com nossa contribuição social. Chegar a um círculo virtuoso de crescer, prosperar e fazer diferença positiva na vida das pessoas. Esse é o propósito."

Ao finalizar o bate-papo, Ferreira destacou as virtudes do modelo de teletrabalho híbrido e massivo, tanto para eficiência quanto para melhorar a qualidade de vida. Como exemplo, citou a Colde7, que está crescendo muito e já encontra dificuldades para atrair localmente programadores de ponta. O que pode ser solucionado pela possibilidade contratar profissionais de qualquer parte do Brasil ou do mundo. "Da mesma forma, os consumidores querem acessar as marcas de onde desejarem, no momento que escolherem e pelos canais preferidos, em cada situação. Cabe à Connvert agregar valor aos contratantes realizando essa experiência para seus consumidores. Sempre de olho, efetivamente, na jornada dos clientes e dos colaboradores. Por isso nossas metas de mercado são ambiciosas", concluiu.

A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (13), a série de entrevistas receberá Ricardo Neves, CEO da Everis no Brasil, que falará sobre a reestruturação para novos voos. O próximo "Sextou!" marcará a 100ª. live da série, reunindo líderes que debaterão o futuro. Já estão confirmados Aydes Marques, diretor de operações, facilities e qualidade do Banco BMG; Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood; Caio Poli, head de customer experience da 99; Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro; Guilherme Kolberg, sócio e head de customer experience da XP; Marcos David Santos, diretor de operações e serviços da Positivo; Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol; Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura &Co para América Latina;  Rodrigo Tavares, vice-presidente de customer journey da RecargaPay; e Thiago Quintino, diretor executivo de innovation, CX, CRM e quality management da Fast Shop.

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