Mercado não será mais o mesmo
VP da Atento vê maturidade do setor, mas destaca necessidade de dar novos saltos 03/06/2020 01:03
» Luis Guilherme Prates
Nos últimos anos, o mercado de call center avançou bastante. Prova disso é a forma como o setor se comportou nessa pandemia, com rapidez e inteligência para atender as necessidades dos contratantes, sem deixar de lado a saúde dos colaboradores. Ainda assim, a transformação da atividade não para. E, embora as empresas do setor já tenham atingido a maturidade, ainda é preciso dar novos saltos na prestação do serviço e ter uma visão mais global, agregando muito conhecimento e tecnologia como meio. Essa é a avaliação de Luis Guilherme Prates, vice-presidente comercial da Atento no Brasil, que participou, hoje (03), da 48ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

A operação brasileira, dentro da Atento, representa em torno de 60% de toda a rentabilidade. Esse é um dos fatores que tornaram Prates num dos casos raros de executivos que não aderiram pessoalmente ao home office. Esbanjando energia e literalmente atento às metas comerciais, continuou o trabalho no escritório da empresa. E acompanhou todo o processo que mexeu com os mais de 70 mil colaboradores da organização, quase metade deles transferidos para o modelo de teletrabalho. Desde 2001 na atividade com passagens por diferentes empresas, o executivo está há quase dois anos à frente da área comercial da Atento no país. "Estamos, mais do que nunca, num processo de aprendizado ininterrupto, e continuo tentando vender em meio à pandemia do Covid-19."

Por acreditar que o sucesso das vendas ainda seja alimentado pela interação presencial, ele vem equilibrando as restrições impostas a todos pela quarentena sustentando a disciplina por videoconferência. E todos os cuidados sanitários para receber visitas. "O importante é manter a relação próxima com os clientes", asseverou o VP, refoçando que a Atento mantém firmemente os seus três pilares de negócios - Telecom, Financeiro e Varejo - e vem de um ano de 2019 com o registro de grande crescimento na carteira diversificada. "Em meio à pandemia, de março para cá, ainda continuamos fechando contratos. Mas é inegável que muitas negociações se encontram travadas até que os contratantes estejam seguros em relação ao ambiente o pós-crise", detalhou.

Fazendo uma análise geral do mercado de outsourcing em gestão de clientes, Prates acredita que ainda cerca de metade das operações se encontram internalizadas por causa das empresas menores dos chamados multisetores. "Conversando com prospects cujas plataformas de relacionamento são internas, eles confessam se sentirem desprestigiados por grandes outsourcers forrados de contratantes de grande porte. Mas é um preconceito. Complexidade e dimensão de CX não são definidas por volume de negócios, mas sim pela relevância da marca. Tanto que temos 60 clientes multisetoriais, todos com multicanalidade integrada e processos digitais", garantiu. Ele chama a atenção para o trabalho a quatro mãos, destacando que uma parceria gera melhor relação custo-benefício em tecnologia, infraestrutura e tudo o mais. "Todos são bem vindos. Muitos eram pequenos quando aderiram aos nossos serviços e hoje são gigantes."

Ainda com relação ao setor, o executivo enxerga uma realidade pródiga em soluções muito sofisticadas, com grande capacidade de integrar canais e muito madura para energizar o negócio do cliente. "Hoje somos fornecedores capazes de deixar para o ser humano só os serviços complexos e essenciais. Atingindo alto grau de automação para o que é repetitivo. O ser humano é o que existe de mais nobre e mais caro. E as pessoas vão começar a ganhar mais com compensação salarial na medida em que você precisa de menos gente. Ao mesmo tempo em que o custo diminui." Uma combinação madura, na concepção do VP da Atento.

No seu entender, os recursos da transformação digital e da automação têm permitido aos terceiros dividir com seus contratantes os ganhos obtidos nos novos processos. "Isso requer maturidade, investimento e visão de médio e longo prazos", ressaltou. Para ele, a Inteligência Artificial veio para auxiliar o ser humano e não substituir. E confirma a visão de que o cliente quer é ser bem atendido. Para isso, recomenda transformar processos bem sucedidos em automatizados e fazer de cada atendimento uma jornada única. Não há regra fixa e generalizada no seu entender, apontando que cada organização crie esse panorama mais eficaz para a experiência inesquecível ao consumidor.

"Nosso negócio significa gente, tecnologia, processo, infraestrutura", ponderou o executivo, acrescentando que "durante esses anos de desenvolvimento percebemos que temos que cuidar melhor da propriedade intelectual do que oferecemos. Por isso, montamos, na Atento, três áreas basilares: foco em CX com forte mapeamento de jornadas; outra que é de interface conversacional, incluindo qualquer canal e suas peculiaridades; e uma terceira, com o mesmo grau de importância, que é a da ciência de dados, cuidando da modelagem eficaz para se atingir os resultados almejados". E concluindo o bate-papo, Prates lembrou que a infelicidade da pandemia acabou sendo um fator positivo para acelerar transformações, numa organização da magnitude da Atento. "Como por exemplo estruturar com tal alcance o modelo de home office nessa velocidade. E só temos uma certeza em relação ao chamado novo normal: vai-se sair melhor quem trabalhar mais. Sorte é o encontro entre preparo e oportunidade", finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (04), a série de entrevistas receberá Júlio Giraldi e Renato Suplicy, respectivamente o gerente da experiência do cliente e o gerente de estratégia e serviços digitais do Grupo Neoenergia. E, encerrando a semana, o "Sextou?" especial - comemorativo da 50ª. live - terá Adriana Braga, diretora de marketing e call center do Grupo Notredame Intermédica, Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood, Augusto Puliti, sócio de customer experience na KPMG, e José Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki).

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