Quebra de paradigmas é irreversível
Encontro "Sextou" mostra que mercado de prestação de serviços terá de se reinventar 03/04/2020 02:16
» Alberto e Silomar
Seja nos modelos tecnológicos, processuais e de interação, tudo se fará novo. A comunicação passará mesmo a ser descentralizada e integrando diferentes ambientes, no relacionamento ou no treinamento e desenvolvimento. Ou seja, o mundo pandêmico da atualidade está levando à quebra de paradigmas, que acena com o nascimento de um mundo novo. Não só na atividade de gestão de clientes, mas em todos os negócios. Como ficou claro no "Sextou", bate-papo que faz parte da série de entrevistas criada pelos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Ancorado por Vilnor Grube, publisher da ClienteSA, e tendo como convidados Alberto Albano, diretor de operações da Sercom, e Silomar Nascimento, CEO da Virtual Connection, a conversa trouxe algumas conclusões sobre a nova realidade no setor.

Albano assinalou que os últimos 30 dias formaram um verdadeiro teste continuado para cardíacos. Correr contra o tempo diante da necessidade de responder às medidas emergenciais. "Tudo está sendo acelerado. Começando pelo cuidado com as pessoas sobre as quais temos grande preocupação. Por mais digitais que tenhamos nos tornado, gente continua sendo nosso grande foco interno, muito mais nesta crise." De acordo com o executivo, há tecnologia suficiente para permitir migração rápida ao sistema home office em massa, mas requer muitos detalhes para se pensar. "Estamos migrando paulatinamente as operações para o teletrabalho. Na primeira fase os que lidam com dados e, numa segunda etapa, os que atuam com voz. São mais de três mil colaboradores. O mais complicado é disponibilizar Internet para todos", lembrou.

Já na Virtual Connection, destacou Silomar Nascimento, houve alguma facilidade pelo fato da organização já ter sido concebida para atuar por meio de home office. Embora, mesmo sempre dentro do core business da empresa, o inesperado apresentou grandes desafios. "No nosso caso também demandou correria e preocupação. Tudo para buscar a adaptação satisfatória às circunstâncias específicas da crise. Dentro de cada cidade onde atuamos, já tínhamos um mapa da infraestrutura e dados necessários para uma migração mais rápida. Já temos 1.700 profissionais operando no trabalho à distância. Criamos o comitê de home office, que se reúne todos os dias às 17h para analisar se algo precisa ser revisto e consolidar a estratégia." E ele complementou que o pós-migração também é cheia de detalhes. Analisar como estão as acomodações no home office, eliminação de interferências, disciplina do teletrabalho, etc.

Nesse ponto, o diretor da Sercom concordou que Silomar tocou em um detalhe bem significativo: a criação desses grupos de trabalho, os comitês de crise. "Essa fase de trocar o pneu do caminhão com o mesmo em movimento está nos ensinando muito. A mudança de cultura vem em meio à adaptação como um todo. Há pessoas que tem produtividade melhor em home office, outras não. Tudo está nos fazendo pensar no futuro do negócio e as formas de produzir. O segmento como um todo vai acabar se reinventando após a crise", arrematou.

Nesse momento, todos os contratantes, tomadores de serviço de gestão de clientes, estão sendo muito compreensivos e dão apoio à nova realidade. Essa é outra constatação feita na sequência por Silomar, acrescentando que, do lado do consumidor final, sabe-se que o universo agora é outro, carecendo ainda de exata decodificação. Ele detalhou que "os modelos de relacionamento e consumo, até por motivos culturais, eram ainda muito presenciais. Isso com certeza vai mudar depois dessa fase. Jamais voltaremos ao que era. Ficou muito claro que não há barreiras internas e externas para usarmos mais o mundo virtual." O bom de tudo isso, no entender do CEO da Virtual Connection, é que tudo fica mais flexível. Decisões e ações acontecem com muito mais liberdade. "Vivíamos uma realidade em que reuniões deixavam de ser feitas simplesmente por falta de salas. O modelo mental certamente vai mudar após essa pandemia. Tem gente que está amando o fato de poder administrar o próprio tempo e a disciplina."

Por sua vez, Albano não só acompanhou a análise como complementou acenando com o fato de que, daqui em diante, todos os serviços serão diferenciados, com muitos detalhes antes despercebidos. E especificou o estágio atual: "Estamos trabalhando com os horizontes de curto e médio prazos. Consideramos que não menos que  60 dias é o  tempo a ser esperado até o retorno da normalidade com sua nova configuração. Todos estamos estudando como poderá ser a continuidade do negócio. As equipes estão trabalhando como nunca para responder a esse momento de modo satisfatório. E vencendo eventuais resistências em relação ao novo modelo de operação, principalmente nas preocupações quanto à qualidade e à segurança. É uma quebra de paradigmas".

Na concepção de Silomar, concordando com o horizonte de dois meses até se sair do olho do furacão, o momento é o de vivenciar um ambiente geral de home office. Como compatibilizar o modo de vida do trabalhador com sua operação à distância. "Já enfrentamos muitos momentos impactantes para a gestão de clientes, mas nada se compara a este." E  deixou, ao final, um raciocínio para reflexão geral: "Toda mudança começa na mente. Talvez tenhamos que mudar o nome da atividade para customer center. E feriados, por exemplo, vão perder sentido em nosso meio. Modelos tecnológicos, processuais e de interação serão revistos e reconfigurados. Daqui para a frente, a tendência é a de se consolidar a comunicação descentralizada. A integração rotineira de diferentes ambientes, tanto nas atividades de relacionamento quanto  no treinamento e desenvolvimento". A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.

A série de entrevistas segue na próxima semana, com um time de especialistas do mercado. Na segunda já teremos Cléo Carneiro, diretor de relações internacionais da Sobratt, falando sobre home-office, que era visto com resistência e, agora, virou necessidade. Além dele, já estão confirmados Augusto Puliti, partner de CX na KPMG; Rosylane Rocha, presidente da Associação Nacional de Medicina do Trabalho; Leyla Nascimento, vice-presidente de relações internacionais da ABRH Brasil; e Cida Garcia, assessora da gestão da cultura da Algar Telecom.

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