Coronavírus chegou, e agora?
Home office e autoatendimento podem auxiliar plano de contingência diante do novo desafio 16/03/2020 01:04
Em meio à rápida propagação do novo coronavírus por todo o mundo, a preocupação bate a porta de todos os setores da economia brasileira. Basta olhar as quedas das bolsa de valores e das projeções de PIB. Afinal, ninguém deve passar ileso pelos impactos do Covid-19, como a experiência de alguns países onde o vírus já se espalhou de maneira mais acentuada, como a própria China, Itália e outros países europeus. Essa inquietação é ainda maior no setor de outsourcing de gestão de clientes.

Com operações que envolvem um grande volume de profissionais, a atividade ao mesmo tempo não pode deixar de suprir as demandas de seus clientes nesse momento. Ou seja, é preciso tomar alguma medidas e manter a conformidade máxima em suas próprias operações. A saída para esse cenário acaba sendo ter planos de contingência para mitigar interrupções. Além disso, sem espaço para falhas, as empresas de contact center precisarão apresentar estratégias certas para administrar consumidores sem confiança ​​em uma economia instável.

É nesse quadro que o trabalho remoto ganha força, criando um diferencial àquelas que já estão prontas para adotá-lo. Já que pode haver algum caso de coronavírus numa operação, sendo necessária a adoção da quarentena, embora a recomendação da OMS já seja de, se possível, permitir o home office. Visto até então como uma oportunidade de melhorar a qualidade de vida dos colaboradores, esse modelo de trabalho se mostra fundamental também para atender urgências como essa do Covid-19.

Outro ponto fundamental que pode auxiliar nesse momento, se tornando uma vantagem competitiva, é o uso das novas tecnologias de automação. Já ditas como tendências e fortemente presente em algumas operações, elas também se revelam ótimas aliadas para os planos de contingência, diante do coronavírus. Por meio delas, em casos de grande demanda e redução de profissionais disponíveis, é possível migrar parte do atendimento para canais de autoatendimento, com uso de Inteligência Artificial e outras tecnologias.

Portanto, nos próximos dias, diante da previsão de que o número de casos do Covid-19 no Brasil aumente, será importante ter bem claro um plano de contingência que contemple uma eventual diminuição de pessoas nas operações. É preciso estar preparado para não deixar de perder nenhuma oportunidade e, ao mesmo tempo, não pôr em risco a saúde dos funcionários. E serve também como alerta para eventuais momentos que um plano desse possa ser importante, como em questões climáticas, para minimizar ao máximo os impactos no atendimento aos clientes.

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