Retração ou reestruturação?
Empresas de call center estão saindo fortalecidas do cenário de transformação do mercado 07/02/2020 03:10
De simples outsourcing de call center a ofertantes de experiência para a criação de jornadas completas dos consumidores. Essa verdadeira transformação que grande parte das empresas do mercado passaram não trouxe impactos negativos. Pelo contrário, abriu outras oportunidades de negócio. É o que apontam os próprios players do mercado, em entrevistas exclusivas ao portal. Ao que tudo indica, aqueles que acompanham e investem nessa transformação continuarão com crescimento. Não mais pelo tamanho de sua estrutura, mas pelo tanto que conseguem se apropriar da transformação digital e transformar em novas ofertas de experiência do cliente.

A convicção que estes tempos de inovações e transformação digital representam apenas mais um dos ciclos de mudanças é manifestada por Marco Aurélio Borges Matos, diretor de gestão de relacionamento com clientes da Algar Tech. Ele cita, como um dos exemplos já vivenciado de transição, quando do surgimento das URAs. "Do mesmo jeito como no passado, só que de maneira mais acelerada e profunda, estamos adentrando agora em uma nova fase. Mas não a encaramos como um período de redução do mercado e sim de abertura de oportunidades para o setor." Marco Aurélio entende que é exatamente a economia digital que tem trazido novas aberturas para expansão do segmento de contact center. E mesmo com soluções automatizadas, ainda há uma relação cada vez mais humanizada na gestão do relacionamento com o cliente.

O CEO da Alldesk, Venâncio Freitas, também não acredita em diminuição de mercado. Para ele, como em toda transição, os players estão mais retraídos e com menos pretensão de arriscar. Porém, o relacionamento e a experiência do cliente nunca foram tão essenciais para todas as empresas. "Por isso, há boas oportunidades de bons negócios, principalmente, se olharmos para os novos mercados e produtos em ascensão." Maior grau de otimismo é expressado pela Concentrix, nas palavras do gestor de EDGE no Brasil, Arthur Gonçalves. Ao se falar em retração desse setor, sua manifestação é a seguinte: "muito pelo contrário. O mercado vem crescendo dois dígitos pelo menos desde 2015. No último ano, a receita (pública) gerada pelas empresas de BPO no Brasil passou dos R$ 50 bi." No entender dele, ainda existem muitas operações e negócios internalizados nas organizações. Isso representa grande demanda para empresas e parceiros de tecnologia que consigam traduzir a importância da marca em cada interação.

Nessa mesma linha segue Ricardo Ribeiro Leite, CFO da CSU, apresentando a mesma reação quando se fala de encolhimento do mercado: "pelo contrário. Nosso crescimento tem sido exponencial a cada investimento tecnológico que fazemos em todas as unidades. Acreditamos que o mercado tem se reinventado e se adaptado às novas mudanças tecnológicas." No que é corroborado por Marco Lupi, CEO da Neobpo. "Não sentimos impacto negativo em nosso negócio. Ao contrário, tivemos crescimento nos últimos anos. A crise já está superada e, com a evolução do mercado, está se adaptando às novas necessidades." Celso Matheus, diretor de operações da AeC, concorda com essa visão, destacando que o mercado tem reduzido em volume, mas aumentado em exigência de especialização em novos serviços.

Acompanhando esse pensamento vem Topázio Silveira Neto, presidente do Conselho da Flex, para quem o mercado tem se mantido, "mas crescendo nos resultados em virtude da utilização de canais e ferramentas digitais com foco em eficiência". E abordando especificamente a questão de volume de negócios, Luciano Silva, diretor comercial da Callink, por sua vez, vê um viés de desaceleração, mas ainda assim inserindo-se no rol dos que não encaram a tendência para redução do mercado como um todo. "O nosso segmento, de forma geral, vem é se transformando. Agentes de atendimento estão se qualificando e se tornando profissionais mais preparados. Em atitudes de pensamento criativo para melhorar o atendimento ao cliente", analisa. Para Luciano, os contratos por PAs humano têm se transformado em contratos de automação, volume ou success fee. Os altos faturamentos com baixa margem têm se transformado em faturamentos menores com margens mais atraentes, avalia o executivo.

A CEO da InHouse, Silvia Marinho, não conseguiu ainda dimensionar, mas acredita que o número de PAs possa até estar se encolhendo em função das implementações tecnológicas. "O mercado de contact center tem reduzido seu parque físico de posições de atendimento devido à transformação digital", completa Ricardo Rogério, business development director da Sitel, fazendo uma ressalva: "Por outro lado, vemos o crescimento da demanda por atendimento digital, seja humano ou bot." Para o executivo, acontece que,  quando o atendimento é via chat e WhatsApp, o mesmo analista consegue atuar com até três telas simultâneas, administra as interações de acordo com as SLAs acordadas e retorna ao cliente em diferentes momentos. Com isso, explica Ricardo, a otimização reflete diretamente no dimensionamento. E essa é uma corrente que está cada vez mais intensa nesse contexto. "Principalmente quando olhamos para o perfil de comportamento do brasileiro em relação à escolha do canal que irá interagir com a marca."

Já para Braulio de Carvalho, CEO da Orbitall, empresa do Grupo Stefanini, o mercado parece estar se reduzindo "porque não nasceu preparado para esse momento. Ele ainda vende PAs e continua com foco em crescer o volume absoluto de PAs". Ele recomenda, então, uma outra perspectiva para o setor. "Estamos voltados para gerar valor ao negócio. O modelo ganha-ganha.  Aquele que pensa em qual a melhor experiência para o cliente do cliente." Portanto, complementa ele, não deve haver problema quando o contratante quer ser mais digital estando o fornecedor também nesse mesmo estágio e contexto. Por seu lado, Vito Chiarella Neto, CEO da Mindbe, acredita haver uma redução natural em função da desaceleração econômica. "Algumas empresas acabam adiando parte de seus projetos de automação, mas em contraposição, o mercado de tecnologia em geral tem crescido ano a ano."

Por sua vez, Carlos Mathias, presidente da GCC, acredita que continuará ocorrendo um processo natural de migração entre canais, não necessariamente haverá uma redução. Ele compreende que "a demanda do mercado em relação à trajetória e experiência do cliente tende a aumentar". Assim, o canal ou a forma, podem mudar, mas a necessidade de conhecer o cliente e reter, é cada vez maior. Esse quadro geral, no entendimento do executivo, de alguma forma gera procura por qualidade. "Por isso estamos preparados para atender, e nos adaptando aos diversos canais e formas para atender às demandas", finaliza.

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