Prontos para a mudança
Outsourcers falam da relação entre inovação, transformação digital e jornada do cliente 31/01/2020 02:02
» Marco, Carlos, Arthur e Bráulio
Quando provocado a refletir sobre a tão necessária quanto complexa relação entre inovação, transformação digital e jornada do consumidor, o mercado de outsourcing de gestão de clientes se mostra fortemente empenhado em querer estar na dianteira desse movimento por meio da aplicação de inteligência, investimentos e criatividade em prol da experiência do cliente. Os executivos do mercado foram claros apontando não só os momentos de virada em seus conceitos metodológicos, como detalhando algumas das ações adotadas, que refletem uma incessante busca por inovar, aplicar tecnologia e preparar também a jornada interna dos colaboradores.

Para Topázio Silveira Neto, presidente do Conselho da Flex, não há mais como se dissociar desses três elementos tão fundamentais para os  processos, produtos, estratégias e soluções da empresa. Todos estão interligados e têm estado cada vez mais presentes, nos últimos anos. "O preparo da Flex, em sua trajetória no mercado de gestão de relacionamentos, vem criando um ecossistema vivo." Este, no relato de Topázio, inclui desde desenvolvimento de tecnologia proprietária, capacitação e formação de recursos humanos e governança corporativa até o suporte no desenho de novas jornadas para os consumidores (UX). "Esses avanços contribuíram em nosso próprio processo de transformação digital, no entendimento dos nossos clientes e na relação com seus consumidores. Além de impactar na construção de jornadas exclusivas e que atendem às necessidades desse público", complementa.

Na mesma linha, Celso Matheus, diretor de operações da AeC, deixa evidente a forma como a mudança se opera a partir dessas novas concepções de gestão e desenvolvimento. "Antes, os indicadores estavam relacionados ao canal de atendimento. Mas, há dois anos passamos a olhar a jornada do cliente como um todo. Consideramos o atendimento por inteiro, seja por mensagem ou por telefone." De acordo com o executivo, isso é mais do que um contato, é a trajetória inteira do cliente. O que envolve, segundo ele, tecnologia e time treinado.

"Como resolveremos problemas velhos com soluções novas?", indaga, por sua vez, retoricamente, Marco Lupi, CEO da Neobpo ao buscar resumir o que é inovação para a sua empresa. "A transformação digital vem para dar velocidade na necessidade de mudança do negócio. E é aqui que lutamos por um diferencial que nos permita estar à frente!", garante o executivo, complementando: "conseguimos aliar a expertise do processo de atendimento com a utilização da melhor tecnologia e soluções, trazendo grande valor para o negócio e processos de nossos clientes". Para ele, concentrar-se na melhor jornada do cliente é obrigação. E hoje, para obter sucesso nessa empreitada, em seu entender, é indispensável aplicar ao máximo aquilo que se tem de melhor entre pessoas, processos e tecnologia.

Na esteira desse misto de conscientização e esforços que tem motivado os principais players do mercado, Ricardo Ribeiro Leite, CFO da CSU, conta que a divisão da empresa especializada no setor, a CSU.Contact, iniciou o processo de transformação do modelo de negócios em 2018. "Passamos a oferecer serviços especializados para toda a jornada de nossos clientes com a utilização de alta tecnologia e inteligência cognitiva. Priorizamos essa jornada, conciliamos o trabalho humano com o tecnológico para gerar a otimização das tarefas. Um diferencial competitivo que possibilita fazer mais em menos tempo sem perder o foco das ações estratégicas." Para o executivo da CSU, trata-se de resultados obtidos por meio de uma atuação harmônica entre pessoas e máquinas. "Ressaltamos o papel dos humanos, sobretudo, no aprimoramento das tecnologias e na criação de um atendimento mais pessoal, criando elos entre marcas e consumidores", reforça.

O ano de 2018 é considerado um marco também na trajetória da Algar Tech, no que tange a esses aspectos, de acordo com o diretor de gestão de relacionamento com clientes, Marco Aurélio Borges Matos. Isso em virtude do exemplo prático que foi a implementação da "Mesa Digital". Segundo ele, trata-se de "área formada por um time multidisciplinar e que vem conquistando grandes saltos de eficiência nas frentes de cobrança e televendas dos clientes B2B". A área é dividida em três frentes: uma que congrega qualificação, higienização e enriquecimento de mailings; outra que se caracteriza pelo uso da tecnologia para desenvolver ferramentas, tais como portais de autonegociação, envio de SMS com inteligência de dados e URAs com cognição; e uma terceira atuação com o uso da inteligência artificial e análise de dados para a construção de modelos de predição. "Com essa união entre tecnologia, inteligência de dados e foco na experiência do cliente, temos conseguido resultados excepcionais", afiança Marco Aurélio.

Já Arthur Gonçalves, gestor de EGDE da Concentrix Brasil, assegura que desde o início das operações no país, há cinco anos, a empresa vem abordando inovação e transformação digital como assuntos de extrema importância e relevância na oferta de serviços e em seu posicionamento. "Buscamos construir diferenciais em técnicas de consultoria de detalhamento da jornada do cliente." Mais recentemente, também em 2018, conta Arthur, sua organização criou um núcleo de desenvolvimento de software de automação. O objetivo, segundo ele, é o de integrar a oferta de automação para cada transação, não importando qual o canal utilizado. O CEO da Mindbe, Vito Chiarella Neto, aponta também que esse conceito de incorporar tecnologia para transformar a jornada do cliente em experiências diferenciadas e de alto nível "já estava no DNA da nossa organização. Ela já nasceu com esse propósito de ser uma empresa referência em tecnologia e design de serviços". Por sua vez, Venâncio Freitas, CEO da Alldesk, conta que a inovação e a transformação digital foram colocadas como principais fatores da jornada do cliente no planejamento estratégico da empresa.

No caso da GCC, o ponto de inflexão foi 2016, quando iniciou uma trajetória de renovação com a criação da chamada metodologia "D+ Qualidade". De acordo com o presidente, Carlos Mathias, essa estratégia deu origem ao modelo de gestão em consonância com as reais expectativas dos clientes. Entretanto, Mathias faz uma ressalva: "inovação e transformação digital podem até contribuir para melhorar a jornada do cliente, mas não necessariamente sempre", assevera, complementando: "acredito que ambas necessitam de uma boa dose de análise e de conhecimento do negócio". Na GCC, segundo o executivo, não se dissociam os termos. Ou seja, a gestão é considerada parte fundamental do processo atrelado à inovação e à transformação digital. Aproximando sua análise dessa linha de raciocínio, Silvia Marinho, CEO da InHouse, é enfática ao dizer que "o foco tem que ser o cliente, a experiência dele e ponto", pois não adianta oferecer soluções tecnológicas inovadoras e, no final, ter um cliente insatisfeito. A partir daí, a executiva indaga e oferece a resposta: "Como saber se o cliente está satisfeito ou não? Simples, questionando, através de pesquisas, analisando as observações e sugestões dos clientes durante o atendimento e sua jornada de relacionamento com a empresa". Para ela, sempre surgirão as inovações, cada vez mais em velocidades surpreendentes, mantendo-se a necessidade de uma resposta satisfatória para a mesma questão central: Meu cliente está satisfeito?

Na visão de Bráulio de Carvalho, CEO da Orbitall, inovação, transformação digital e jornada do cliente já faziam parte - e eram consideradas bases - do grupo Stefanini, do qual a empresa faz parte. Como consequência, assegura o executivo, "temos, por exemplo, uma das soluções mais avançadas de tratamento de fraude para operações complexas de back office. Este viés está no nosso cerne e foi amplificado pelas mudanças constantes e pelo apelo, cada vez maior, dos nossos clientes". O foco, resume ele, está em melhorar sempre a experiência do consumidor. Dentro disso, Luciano Silva, diretor comercial da Callink, acompanhando ativamente todas as transformações, comenta que considera as plataformas digitais como ferramentas cruciais e de grande para que se realizem inovações dentro dessa jornada do cliente. "Apesar de existirem outras formas e instrumentos estratégicos para se prover inovação e boa experiência dos usuários", pondera.

Concordando com a afirmação, Ricardo Rogério, business development director da Sitel, reflete sobre a jornada do cliente: "se caracteriza por indicar como o consumidor se comportará e o que vivenciará de experiências com uma certa marca ao longo do ciclo de vida de um produto ou serviço". Com isso, no entender dele, ao oferecer novas formas e canais de atendimento - que façam o consumidor interagir de forma mais eficaz e com menor esforço na resolução de um problema -, seria preciso levar em consideração esses aspectos fundamentais da percepção qualidade e eficiência de uma marca. Esses pontos, na visão de Rogério, irão refletir diretamente no retorno do cliente para novas aquisições, ou mesmo na indicação da marca à sua rede de contato e influência. "Chamamos isso de reputação da marca".

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