De dentro para fora
Os impactos da transformação digital nos outsourcers de gestão de clientes 30/01/2020 04:20
» Silvia, Ricardo e Luciano
Vista como vantagem competitiva para o mercado em geral, a transformação digital é mais do que isso para os players do mercado de terceirização de gestão de clientes. Ela é encarada como crucial para sobrevivência e crescimento dessas empresas, sendo indispensável para o desenvolvimento de novos serviços que tragam ainda mais valor às operações de atendimento dos contratantes. Ao serem indagados pela ClienteSA, os outsourcers do setor indicaram a importância da transformação digital, com impactos sobre todo o negócio, dentro e fora da empresa. "A transformação digital está a todo vapor e as empresas que não se adequarem a essa nova realidade terão sérias dificuldades", destaca Vito Chiarella Neto, CEO da Mindbe.

Nesse sentido, a CSU.Contact está expandindo as operações voltadas ao digital, com a intensificação do uso de tecnologia suportada por inteligência artificial, cognitiva e analytics. "Em todas as divisões da empresa temos investido em operações voltadas ao digital, através de soluções tecnológicas diferenciadas e infraestrutura de TI", garante Ricardo Ribeiro Leite, CFO da CSU. Da mesma forma, Topázio Silveira Neto, presidente do Conselho da Flex, explica que todas as áreas da sua organização têm sido impactadas com a transformação digital. "As soluções e inovações tecnológicas chegaram para facilitar os processos, potencializar sua eficiência e possibilitar relações ainda mais dinâmicas e alinhadas à cultura da empresa", descreve. Alguns dos setores mais impactados internamente, mencionados pelo executivo, são os de recursos humanos e administrativo, com a implantação de soluções que otimizam o trabalho, resultando em redução de custos e maior satisfação profissional. Além disso, as áreas de planejamento, tecnologia e inovação por meio do desenvolvimento de produtos "capazes de atender jornadas cada vez mais complexas e que contribuem para a maior performance nas operações".

A gestão da AeC também se transformou bastante pelo impacto da tecnologia, segundo Celso Matheus, diretor de operações. "Hoje, ela está individualizada, num cuidado mais um a um. Principalmente por meio do uso da plataforma Robbyson. Os operadores conseguem visualizar seu desempenho, para onde devem ir e quais são os seus desafios." Conforme detalha, essa plataforma permite, inclusive, a autogestão. Hoje, esmiúça o executivo, três mil operadores de alta performance já se autogerenciam, o que representa cerca de 15% da operação. "A transformação digital é exponencial e permeará todas as áreas da companhia", assevera por sua vez Marco Lupi, CEO da Neobpo."Sem dúvida, as áreas que possuem maior interação com os clientes demandantes são aquelas que sofrerão um maior impacto, pois precisam estar bem preparadas para atender aos desafios dos clientes com soluções que nem sempre estão na prateleira." Em sintonia com isso, a Concentrix Brasil, de acordo com Arthur Gonçalves, gestor de EDGE da empresa, opera suas mudanças internas observando a maior ênfase nas áreas de automação, analytics e oferta de serviços digitais. "Porque essas são as mais procuradas pelos clientes com o objetivo de as incorporar à sua própria cadeia de valor."

A CEO da InHouse, Silvia Marinho, reafirma que a disseminação da transformação digital é sentida em praticamente todas as áreas. "Mas em se tratando do nosso negócio, o foco é totalmente voltado para o relacionamento com o cliente, seja B2B ou B2C." Ela entende que, já há alguns anos, os contratantes do setor buscam parceiros que promovam o atendimento humanizado em conjunto com soluções tecnológicas, de forma a que deem os resultados no relacionamento e também reduzam custos na operação. "Por estarmos inseridos em um mercado de contact center, nossa empresa vivencia diariamente os impactos da transformação digital", reforça por sua vez o business development director da Sitel, Ricardo Rogério, salientando que isso vai desde o RH, tecnologia, planejamento das operações e reportes aos clientes. E não apenas na oferta de propostas, mas dentro de cada área da empresa.

Bráulio de Carvalho, CEO da Orbitall, concorda com essa visão de que o impacto se dá em todo o negócio. "Por isso, utilizamos e propomos para os clientes um modelo de Assessment 360, por meio do qual todos os pontos da jornada são mapeados. Dessa forma, são desdobradas ações de mudança por meio de Squads", explica. Isso ocorre com RH, planejamento, finanças etc. Ele diz que toda a cadeia do negócio é envolvida "porque a mudança para o cenário digital é mais do que usar uma ferramenta, é mudar o mindset". E como mais um dos exemplos, Carlos Mathias, presidente da GCC, também indica que os impactos da transformação digital se deu em toda a empresa.

O que encontra eco também nas palavras de Marco Aurélio Borges Matos, diretor de gestão de relacionamento com clientes da Algar Tech. "Não adianta ser digital só no discurso ou daqui para fora. Temos que ter processos internos digitais também." O executivo garante que os processos internos passam por essa ampla transformação para serem cada vez mais ágeis. "Estamos adotando a metodologia Agile nas estruturas - principalmente de ponto de contato com o cliente - e isso deve se expandir para toda a empresa". Atualmente, detalha, cerca de 60% dos clientes da base elegível da empresa já contam com projetos de transformação digital.

Já Luciano Silva, diretor comercial da Callink, acredita que o maior impacto está nas pessoas, exatamente por reconhecer já ser a transformação digital uma realidade indiscutível, com seus inúmeros exemplos de automações, robôs, agentes virtuais e chatbots, etc. "Por isso mesmo, oferecemos, principalmente com investimentos em treinamentos, a oportunidade dos nossos colaboradores se aperfeiçoarem e se transformarem. O alinhamento da tecnologia com as pessoas está criando novas profissões em nossa empresa", arremata. Enquanto na Alldesk, de acordo com seu CEO, Venâncio Freitas, a área mais impactada foi de Planejamento e Operação. Tanto que até o nome dela foi mudado e sintetizado como área de Inteligência de Negócios, e atualmente abrange GTI, Planejamento e Produtividade. "As operações acabam por serem extremamente impactadas também, pois qualquer mudança nas áreas de apoio refletem diretamente neles", completa.

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