O mercado de gestão de clientes já não é mais o mesmo. Com tantas mudanças acontecendo ao mesmo tempo, as empresas da atividade estão tendo que correr contra o tempo para se adaptar. Na visão de Laurent Delache, presidente Sitel Brasil, o principal desafio do mercado, hoje, é otimizar e monetizar a capacidade de produção. "Vejo ainda muita ociosidade e isso impacta diretamente os P&Ls das empresas: vários investimentos foram feitos e não estão gerando os resultados esperados", pontua o executivo, destacando que todas as empresas do setor, em mais ou menos grau, estão buscando adequar a suas capacidades produtivas à nova realidade do mercado.

Ele comenta que assumiu a liderança da Sitel, em janeiro desse ano, justamente para colocar a empresa em sintonia com o atual momento. "Venho fazendo várias mudanças na empresa para alcançar o patamar de eficiência operacional necessária para a sustentabilidade financeira de nossa empresa no Brasil." Nesse sentido, a empresa conseguiu alcançar o patamar de rentabilidade esperado, conquistou novos clientes e iniciou projetos de inovação, "preparando-nos para as mudanças que estão acontecendo no modelo de negócio de nosso setor". Em entrevista exclusiva, Delache comenta o que de mais importante aconteceu esse ano e revela como tem se dado o seu trabalho a frente da Sitel.

Delache: Um dos principais fatos que destaco para o setor em 2018 consistiu na renovação das lideranças em empresas como Liq, Atento, Sitel. Com isso, avalio que os acionistas buscam dar novos rumos às empresas do setor, e estão mais propensos em avaliar novas abordagens e novas estratégias. Acredito que o principal desafio do mercado em geral, e da Sitel em particular, seja de otimizar e monetizar a capacidade de produção. Pois vejo ainda muita ociosidade e isso impacta diretamente os P&Ls das empresas: vários investimentos foram feitos e não estão gerando os resultados esperados. Observo uma tendência na redução do volume das interações realizadas entre consumidores e atendentes por meio do canal de voz, com uma migração dessas interações para novos canais de atendimento, como Whatsapp, por exemplo. Entendo também que é necessária a abertura do nosso mercado às tecnologias emergentes, para que possamos acompanhar o novo consumidor e seus anseios. Acredito que todas as empresas do setor, em mais ou menos grau, estão buscando adequar a suas capacidades produtivas à nova realidade do mercado.

O balanço que faço para o ano de 2018 da Sitel é muito positivo. Conseguimos aumentar significativamente a nossa eficiência operacional e com isso alcançar o patamar de rentabilidade esperado. Conseguimos também conquistar vários novos clientes, aumentando de forma significativa a ocupação de nossa capacidade de produção. Iniciamos novos projetos de inovação, preparando-nos para as mudanças que estão acontecendo no modelo de negócio de nosso setor.

Eu assumi a liderança da empresa em janeiro 2018. Desde então, venho fazendo várias mudanças na empresa para alcançar o patamar de eficiência operacional necessária para a sustentabilidade financeira de nossa empresa no Brasil. Destaco o início de várias novas operações, em especial com atendimento multilíngue como em francês, inglês e espanhol, além de diversos novos projetos de inovação tecnológica para adequação às mudanças que estão acontecendo no modelo de negócio de nosso setor.