Diferencial competitivo
CSU Contact vê na união entre TI e know-how o caminho para melhorar a gestão de clientes 20/03/2015 02:06
» Edson Pfeiffer
Nos últimos anos vem amadurecendo no mercado o entendimento de que a gestão de clientes é fundamental para o negócio. Seja pelo maior poder que os clientes possuem, ou mesmo pelas leis que avançaram nesse ponto, hoje é difícil ter uma empresa que não enxergue a customer experience como diferencial de mercado. Com isso, cresce também a busca por serviços de BPO, já que esse, além dos itens básicos de qualquer atendimento, oferece um projeto completo de negócio, envolvendo tecnologia, consultoria, gestão de custos, mensuração de resultados, entre outros. Tanto que Edson Pfeiffer, diretor comercial e de relacionamento da CSU Contact, coloca esse modelo de terceirização como essencial para as empresas que olham o atendimento como parte determinante do sucesso do negócio. "Os principais ganhos estão relacionados à profissionalização do serviço e, consequentemente, à melhoria de qualidade e aumento da eficiência operacional", destaca. Em entrevista exclusiva ao portal, Pfeiffer fala como está a adoção do modelo pelo mercado, destaca suas vantagens e os desafios.

Callcenter.inf - As empresas já se deram conta da importância do BPO?
Pfeiffer: Esse processo de conscientização é gradual. Muitas empresas já compreendem que um projeto de BPO é um diferencial competitivo importante, que, além de proporcionar melhoria de qualidade aos processos, tende a diminuir custos e otimizar o tempo da equipe, que pode se dedicar inteiramente ao core business da companhia. Mas ainda há muito espaço a ser conquistado.

Como vocês vêem esse mercado?
Há muitas oportunidades. Acreditamos na terceirização como o caminho para profissionalizar e melhorar cada dia mais a qualidade do relacionamento com os clientes. A união de tecnologia e know-how das empresas que se dedicam exclusivamente ao aperfeiçoamento dessa atividade contribui muito com esse processo.

Qual o grande desafio na implementação de um projeto como esse?
São vários os desafios. O primeiro deles envolve a confiança da companhia para terceirizar um processo interno. Ao oferecer um projeto de BPO, é preciso apresentar também indicadores que demonstrem os resultados positivos que esse tipo de projeto oferece. Para garantir o sucesso da operação, definir objetivos claros e métricas para avaliação do desempenho é essencial.

E os ganhos?
Os principais ganhos estão relacionados à profissionalização do serviço e consequentemente à melhoria de qualidade e aumento da eficiência operacional. No caso do contact center, esse avanço na qualidade pode ter impacto direto nos resultados da companhia, pois as ações estão ligadas à retenção e também à conquista de novos consumidores.

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