Callcenter.inf.br - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Outsourcing A recuperação da rentabilidade Contax deve faturar R$ 3,7 bi com diversificação dos negócios e ajustes operacionais
Fruto da consolidação dos novos negócios que já representam 22% da receita total, a Contax deve chegar a um faturamento de R$ 3,7 bilhões, crescimento de 20%. "O ano de 2012 foi marcado pela consolidação dos novos negócios e pela recuperação de nossa rentabilidade. Realizamos no período importantes avanços na execução do novo ciclo estratégico da companhia, concebido e iniciado em 2009", explica Marco Norci Schroeder, CFO & diretor de relações com investidores da Contax, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.
 
Callcenter.inf.br - Que avaliação faz do ano de 2012 para o mercado?
Schroeder: O âmbito de atuação dos contact centers vem se expandindo, extrapolando as funções puramente de marketing e suporte. O escopo da interação com os consumidores passou a incluir serviços integrados, combinando serviços como atendimento ao cliente, telemarketing, suporte técnico, retenção de clientes e cobrança, por meio de vários canais de comunicação.
Hoje, as empresas desse setor enfrentam o desafio de entregar níveis de serviço consistentes. Elas estão focadas em ampliar a eficiência das operações minimizando a pressão de custos e menos voltadas para crescimento de market-share.
 
E para a Contax, como foi 2012?
O ano de 2012 foi marcado pela consolidação dos novos negócios e pela recuperação de nossa rentabilidade. Realizamos no período importantes avanços na execução do novo ciclo estratégico da companhia, concebido e iniciado em 2009. Ao longo dos meses a companhia realizou importantes ajustes operacionais que refletiram na melhora dos indicadores de produtividade adequando nossa estrutura física e de pessoal ao volume de transações.
Finalizamos em junho a primeira etapa do ciclo de investimentos do projeto NGR e em julho iniciamos a segunda etapa desse ciclo, que deverá ser concluída em junho de2013. Dessa forma, esperamos continuar evoluindo e capturando ganhos de produtividade em função da maturação dos investimentos ao longo dos próximos trimestres, alcançando níveis de qualidade diferenciados com redução de custo.
Assim, cabe destacar, ainda, a maturação dos investimentos em tecnologia permitindo à companhia alcançar níveis de qualidade diferenciados com redução de custo.
 
Qual foi o principal acontecimento da empresa esse ano?
A estratégia de diversificar os negócios em termos de produtos, assim como geograficamente, nos permitiu ampliar a rentabilidade da companhia a despeito da pressão de custos sofrida no último ano, fruto do aumento dos custos com pessoal, após o reajuste de 14% do salário mínimo somado ao aquecido mercado de trabalho, principalmente nas regiões Sul e Sudeste.

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