O Banco RCI Brasil, braço financeiro das montadoras Renault e Nissan, acaba de implantar o projeto de CCM, Customer Communications Management, para qualificar a gestão de comunicação com os clientes e já conta com resultados expressivos. Com a mudança, o atendimento pelos canais digitais já representa 70% do total de chamadas entre os serviços que foram incluídos na plataforma e estão ligados ao pós-financiamento dos clientes do Banco Renault e CrediNissan.

A evolução do Portal do Cliente das instituições já conta com essa mudança que garante uma experiência 100% digital para uma série de funções, como a emissão de carta de quitação ou de comprovantes de pagamento; formalização de encerramento de contrato de leasing; acesso à via de contrato ou à carta de débito; solicitações de processos de pós-vendas, como a troca da garantia ou transferência de financiamento; emissão de 2ª via de boleto e de carta de IR.

O objetivo da instituição financeira foi desenvolver um autoatendimento totalmente online por meio de assinatura digital para melhorar a prestação de serviços e dar mais praticidade aos clientes que preferem usar tecnologias. "Ao implantar essa transformação digital, pensamos, principalmente, no atendimento dos clientes, que preferem fazer tudo online. Ao mesmo tempo, qualificamos o atendimento humano para as gerações precursoras ou demandas mais específicas", declara a gerente-executiva de clientes do Banco RCI Brasil, Elizandra Costa.

Com a iniciativa de melhorar ainda mais a experiência digital do cliente e centralizar o processo financeiro e os arquivos do cliente em uma única plataforma, foram eliminadas etapas que envolviam a impressão de documentos, incluindo os que precisavam ser assinados manualmente, troca de e-mails e uso de planilhas que necessitavam a inserção de dados. Assim, foi possível otimizar os processos, como excesso de papéis e correspondências, logística demorada, e número maior de pessoas para dar suporte. Agora, segundo Elizandra, o sistema permite o uso de assinatura eletrônica para a formalização das solicitações ou de contratos que antes eram enviados por correspondência pelo cliente. "Além disso, se ainda restar alguma dúvida, é possível a interação por meio dos chatbots Rita (Banco Renault) e Nina (CrediNissan), garantindo a processo online de ponta a ponta. Vale destacar que o atendimento humano sempre será uma alternativa para o cliente", detalha. Como exemplo, de acordo com a executiva, quando há uma mudança de bem financiado, o cliente recebe um kit de documentos via e-mail e pode assinar digitalmente. "O que demorava cerca de cinco dias, agora pode ser feito em minutos", detalha a executiva.

Para garantir o atendimento 100% digital  e oferecer a melhor Solução de Experiência do Usuário, a operação envolveu a integração de cinco plataformas diferentes: desde o Sales Force até sistemas internos de gestão, incluindo a Docusign para a assinatura digital do cliente.