Todas as informações do cliente reunidas em um único sistema na tela do computador, ao alcance do operador. Este é um dos benefícios da Plataforma Multicanal NGR que o Grupo Contax implantou para aumentar o nível de satisfação do consumidor e a produtividade em cerca de 20%. O projeto foi desenvolvido em parceria com a Avaya. "Este é o maior projeto em contact center com tecnologia de ponta mundial, implantado pela primeira vez no Brasil. A Plataforma NGR não só representa economia de tempo para o consumidor, mas uma maior agilidade na resolução de problemas", afirma Carlos Henrique Zanvettor, presidente do Grupo Contax.

Com investimento total de R$100 milhões, a Plataforma Multicanal NGR concentra todas as informações em dois data centers redundantes com armazenamento em nuvem. A partir disso, não haverá mais a necessidade de implantar sistemas independentes em cada unidade do Grupo Contax. De acordo com o presidente da Avaya Brasil, Nelson Campelo, o projeto se destaca pela confiabilidade e inovação, pois permite a construção de uma nova forma de relacionamento com o cliente. "O projeto contou com o comprometimento da Avaya Brasil, junto a uma equipe de mais de 25 profissionais brasileiros, que atuaram no desenho e implementação da inovação", enfatiza.

As empresas revelam que a solução tecnológica oferece maior agilidade na resolução de problemas e evita repetições desnecessárias nas ligações e contatos, proporcionando maior eficácia no final do processo. O usuário também poderá agendar o melhor horário para ser atendido, evitando assim que gaste tempo em filas de espera ou tenha a chamada perdida. A integração das tecnologias foi realizada pela Todo! - empresa do Grupo Contax com foco em inovação e Tecnologia da Informação. "A plataforma controla as ligações, que não podem ser derrubadas antes que o cliente o faça ou transferidas indevidamente pelo atendente, tudo isso acompanhado pelos supervisores da central. A novidade representa agilidade na resolução dos problemas", explica o diretor executivo de inovação tecnológica da Todo!, Wanderley Schmidt Campos.

A primeira fase do projeto contou com a migração de toda solução que o Grupo Contax possuía em seu antigo call center para a tecnologia IP, implantação de melhorias emergenciais e módulo de identificação do cliente. As soluções foram: Avaya Advocate, Avaya AES e o Avaya ECH/CHH. Com a finalização da primeira onda, as fases dois e três do projeto já entraram em produção. Agora, o objetivo é a implantação do controle centralizado e melhor gestão do cliente. Além disso, a próxima parte do projeto fará a ativação do módulo multicanal, que permitirá que o usuário seja atendido via telefone, chat, e-mail e mídias sociais. Para isso, as soluções usadas são Avaya Aura Core, Avaya Control Manager, Avaya Aura ICR, Avaya Context Store + OCX, Avaya Aura Call Back Assist, Avaya - AIC e o Avaya Social Media Manager. Além disso, os resultados positivos já impulsionaram o Grupo Contax a planejar a contratação de um novo projeto, que estenderá a utilização da Plataforma Multicanal NGR para mais 15 mil posições de atendimento.