Atendendo à leitora, José Teofilo Neto, diretor da Comunicação Direta, explica:

Monica,
Geralmente mede-se:

- a facilidade de acesso ao call center, utilizando medições do DAC, como: grau de congestionamento; tempo média de espera na fila, número de clientes que foram atendidos sem fila; taxa de abandono e tempo média de atendimento. Com isto você estabelece padrões para o SLA (Acordo de Nível de Serviço -Service Label Agreement). A fixação dos indicadores depende do tipo de serviço que o call center atende (emergências, sugestões, solicitações, etc.).

- mede-se também o desempenho de cada atendente: seu tempo médio, soluções adotadas na primeira tentativa, taxa de transferência para um segundo nível, e outros fatores como entusiamo, vícios de linguagem, postura, ssertividade.

A forma de motivação dos funcionários começa por deixá-los cientes sobre o desempenho esperado, fixando valores aceitáveis como desafios intermediários. Depois precisa de muito comprometimento de toda a equipe, a começar pelo gerente e supervisores.

José Teofilo Neto - Comunicação Direta - www.comunicacaodireta.com.br.

E Monica agradece...

Gostaria de parabenizá-los pela atenção!!!

Fiquei muito feliz por ter me respondido e o que mais me surpreendeu foi ver (ler) que sua resposta não foi daquele tipo "automática".

Parabéns a você e toda a equipe!