A pesquisa Nice Satmetrix Agent Experience at Home Benchmark descobriu que 57% dos funcionários de contact centers que trabalham em casa devido à Covid-19 têm mais probabilidade de recomendar seus empregadores a amigos, familiares ou colegas, do que tinham antes da transição para o trabalho remoto. No entanto, em contraste, 71% dos gerentes de contact center dizem que a mudança de sua organização para o trabalho em casa teve um impacto significativo na experiência de clientes.

Com a transição para ambientes de trabalho remotos, os gerentes de atendimento ao cliente e suas equipes estão lidando com vários desafios ao mesmo tempo, incluindo o aumento do volume de interação em todos os canais; tempo de atendimento mais longo à medida que as interações de serviço se tornam a primeira linha de suporte para consumidores angustiados; necessidades de clientes mais desafiadoras, pois os agentes lidam com solicitações novas e incomuns, mais complexas e, às vezes, fora de seu controle direto; e uma nova metodologia de trabalho remoto. "A Covid-19 está mudando a maneira como as pessoas trabalham e as organizações operam. As empresas estão se adaptando para garantir a continuidade dos negócios, o envolvimento dos funcionários e o desempenho", disse Barry Cooper, presidente do Nice Enterprise Group.