A empresa global de consultoria e pesquisa Information Services Group, ISG, anunciou o lançamento de um estudo sobre o mercado de terceirização para contact center e experiência do cliente, em tempos de Covid-19. O objetivo é analisar a performance do setor, como também a capacidade de resposta dos provedores de serviço em meio à pandemia. O estudo global ISG Provider Lens, que passa a ter uma versão com foco para contact center/CX, será produzido e distribuído pela TGT Consult no Brasil. O relatório vai abranger fornecedores que prestam serviços terceirizados de contact center, provedores de soluções de Contact Center as a Service (CCaaS) e de atividades relacionadas. Além da performance, a pesquisa vai considerar a capacidade dos prestadores para ofertar soluções em modelo de home-office, como também de serviços de mapeamento da jornada do cliente, baseados em métodos de design thinking, uso de mecanismos de inteligência artificial e engajamento de soluções em nuvem.

 

De acordo com Jan Erik Aase, diretor e líder global da ISG Provider Research, o foco em atender às demandas mais altas de atendimento ao cliente se torna crítico à medida que as empresas enfrentam os impactos do Covid-19. Para o especialista, os contact centers estão ocupando uma posição central nesse cenário e vão desempenhar um papel mais crítico ao ajudar as empresas a impulsionarem a experiência do cliente. "O Covid-19 levou ao trabalho remoto forçado e a uma mudança para a comunicação digital, de forma que acentuou a importância do atendimento ao cliente. As empresas buscam atender os clientes através de canais digitais enquanto medidas de distanciamento social estão em vigor´, diz.

O ISG já divulgou a lista dos fornecedores participantes, assim como as demais informações sobre o estudo. Para visualizar, basta acessar o folheto digital. As empresas que não foram listadas como fornecedores podem entrar em contato com o ISG e solicitar a inclusão no estudo.