Em pouco tempo, o coronavírus atravessou fronteiras e continentes, transformando a forma como conduzimos os negócios. Definitivamente, o que era considerado "normal" passará por uma transformação. Para avaliar o impacto da Covid-19 na experiência do cliente, a Zendesk realiza, desde fevereiro, o estudo Benchmark Snapshot com mais de 23 mil empresas clientes em todo o mundo, trazendo todos os meses novas descobertas. Dos dados coletados, um dos destaques é a disseminação do WhatsApp como canal de interação com os clientes. Durante o surto da pandemia, houve aumento de 101% no uso do WhatsApp por clientes que preferem conversar de forma bidirecional com empresas, seguido por aplicações de chat (+34%) nos sites e outras formas de conversação, que incluem: SMS/texto (+30%), Mídias Sociais (+20%) e Twitter/ FB direct message (+15%).
O estudo também indica que, desde meados de fevereiro, quando a pandemia passou a ganhar força ao redor do mundo, houve aumento substancial na adoção de IA (+95%), para lidar com o aumento da demanda. Os serviços que mais adotaram essas tecnologias para suprir a demanda envolveram serviços essenciais diante do isolamento, como trabalho e educação a distância, e-commerce, games e o delivery de alimentos.
Na tentativa de evitar esperas no atendimento, os consumidores também têm buscado respostas rápidas via artigos e perguntas frequentes disponíveis nos sites e nas centrais de ajuda online das empresas. Desde fevereiro, essa procura aumentou em 80%, especialmente para serviços como trabalho e ensino a distância (+376%), games (+110%), fitness (+101%), telecomunicações (+86%) e logística (+83%). Em alguns casos, o crescimento de autoatendimento chegou a ficar acima da demanda de pedidos de suporte, ajudando as equipes de atendimento a redirecionar tickets e a reduzir a carga de trabalho.
Consumidores serão mais flexíveis e empáticos
Desde meados de fevereiro, os tickets de suporte cresceram 33% na região da América Latina e 32% somente no Brasil, em comparação com o mesmo período de 2019. Esse aumento no Brasil ocorreu especialmente por conta dos picos de aumento de 31% no atendimento de grandes empresas e 27% de PMEs no período. Com o volume crescendo, algumas empresas estão enfrentando desafios como o tempo de resposta aos chamados de clientes. Mas, mesmo diante desta situação, o nível de satisfação do cliente (CSAT) ficou estável em torno de 89%, aumentando em 0,4% desde o início de março. Isto significa que os clientes estão mostrando compreensão com a situação de emergência e tendo empatia com as equipes de atendimentos.