Operadores se sentem frustados
Um em cada três afirma que não possui ferramentas adequadas para atender clientes 13/01/2020 02:36
» Tom Libretto
Os operadores de atendimento desejam fazer o melhor pelo cliente, mas estão frustrados com as soluções inadequadas e desatualizadas que restringem seu desempenho, de acordo com pesquisa da Pegasystems, que entrevistou 3.600 funcionários nos Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, Holanda, Japão e Austrália. Mais de um terço (34%) afirma que não possui a tecnologia adequada para fornecer o melhor serviço. Só que aumentar a quantidade de ferramentas também não é a resposta: 38% relatam que precisam alternar entre 04 e 12 aplicativos no dia-a-dia durante as atividades, o que dificulta uma resposta rápida às perguntas dos clientes, a localização das informações necessárias e a melhor solução.

"Uma equipe de linha de frente satisfeita e produtiva resulta em experiências mais positivas para o cliente", afirma Tom Libretto, diretor de marketing da Pegasystems. "Mas nosso estudo nos revela que muitas empresas não estão escutando as preocupações dos agentes de atendimento nas linhas de frente e que interagem com os clientes todos os dias", acrescenta.

Para ele, se as empresas os ouvem, não conseguem lidar com essas preocupações. "Essas companhias correm o risco de perder não apenas clientes, mas também funcionários valiosos e qualificados. As organizações precisam capacitar seus representantes com software inteligente e responsivo que conecta os pontos nos sistemas e departamentos. Com essa ajuda, os funcionários na linha de frente podem resolver problemas de maneira rápida e eficiente, gerar bom relacionamento com sua base de clientes e, finalmente, se beneficiar de altos níveis de retenção como uma vantagem competitiva", conclui Libretto.

Principais insights
- As ineficiências básicas ainda frustram os agentes (e clientes): o software continua a não resolver problemas básicos. Por exemplo, 40% dos agentes estão frustrados por serem forçados a direcionar os clientes entre equipes e departamentos para, então, resolver suas necessidades. Outros 28% não acreditam na necessidade de inserir repetidamente as mesmas informações em diferentes partes do sistema. Enquanto isso, um quarto dos agentes se queixou de ter de solicitar informações que o cliente já havia fornecido em outro canal, e outro um quarto ficou frustrado pela necessidade de entrar em vários sistemas para realizar o trabalho.

- A Inteligência Artificial e a automação podem melhorar este fluxo: a IA e a automação são frequentemente apresentadas como tecnologias para aumentar a eficiência, mas o que os agentes pensam a respeito? Dois terços dizem que chatbots inteligentes e assistentes virtuais acelerariam os processos e os ajudariam a se concentrar em questões que requerem intervenção humana. E 62% acham que essas tecnologias simplificariam suas atividades. Além disso, 60% dos entrevistados dizem que essas ferramentas se tornarão cada vez mais complementares, e outros 60% acham que no futuro elas habilitarão melhor os profissionais de atendimento ao cliente.

- Obter os dados necessários no momento adequado muda tudo: os agentes desejam que o software utilizado mostre as informações corretas no tempo certo. A pesquisa constatou que 43% consideram que uma visão consolidada de todas as interações anteriores dos clientes os ajudaria a ser mais eficazes; enquanto um terço deseja uma visão unificada dos dados dos clientes em todos os canais e mais de um quarto (26%) deseja um software que recomende a próxima melhor opção para seus clientes, de forma automática.

- A maioria das empresas não possui opções multicanal (omnichannel) para os clientes: dois terços dos tomadores de decisão disseram que seus negócios são ameaçados por concorrentes que usam soluções mais sofisticadas para atendimento ao cliente. Só que os agentes de atendimento ao cliente acreditam que as lideranças corporativas não estão fazendo o suficiente para modificar esse cenário: considere que 35% dos representantes de atendimento dizem que seus clientes podem entrar em contato com a organização por meio das mídias sociais; apenas 21% fornecem a opção por um serviço online de bate-papo com um representante e apenas 9% oferecem chatbots. Só que por alguma razão, 26% ainda mantém o fax como um canal de comunicação.

- Agilidade é fundamental para clientes mais felizes: Rapidez foi classificada pelos agentes como o fator mais importante no fornecimento de resultados positivos no atendimento ao cliente (selecionados por 84% dos agentes). Outros fatores importantes incluem: a capacidade de antecipar problemas do cliente e sugerir a próxima melhor ação (70%) e orientações inteligentes para a solução de problemas (61%).

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