Automação dos processos
Maioria dos líderes considera RPA importante para melhorar atendimento ao cliente 02/12/2019 04:29
» Barry Cooper
A maioria dos líderes de negócios entrevistados (80%) considera que a Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation - RPA) é importante para tornar as equipes de atendimento ao cliente mais eficientes. Os mesmos 88% consideram uma estratégia de mitigação de custos, e 72% relataram considerar o RPA um facilitador para o autoatendimento do cliente nos canais emergentes. Os dados são de um novo estudo conduzido pela Forrester Consulting, encomendado pela Nice.

O estudo também destaca o rápido crescimento do mercado de RPA e indica que as implantações ainda são a ponta do iceberg. Segundo a pesquisa, o crescimento da RPA continuará sendo uma tendência, com os gastos globais em serviços de RPA em 2019 superando US$ 5 bilhões - e US$ 12 bilhões até 2023.

A pesquisa mostra ainda que 78% dos líderes empresariais estão dispostos a aproveitar os funcionários digitais ou robôs para tarefas rotineiras, ao passo que os agentes humanos do contact center assumem funções mais estratégicas. Além disso, quase metade (49%) dos funcionários entrevistados afirmou que o RPA eliminou grande parte - ou a totalidade - das tarefas mais maçantes e rotineiras e os ajudou a se concentrar melhor em seu trabalho.

Além disso, o estudo também observou que 47% dos funcionários entrevistados afirmaram que às vezes - ou frequentemente - esquecem alguma etapa do processo. Isso se vincula diretamente a 41% dos gerentes e funcionários que afirmam que a redução de erros manuais é um dos três principais impactos do RPA no trabalho dos funcionários.

"Os insights validam a movimentação do mercado em direção a soluções inteligentes de Automação Robótica de Desktop, as quais se encontram no cerne da transformação digital de uma organização", afirmou Barry Cooper, presidente do grupo Nice Enterprise Product.

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin

Palavras mais procuradas

TIVIT  TMKT  RANKING  TELEPERFORMANCE  FLEX  NICE  SITEL  CONTAX  AVAYA  AEC  ATENTO  CSU  ALMAVIVA  VAGAS  URANET  TELLUS  VIDAX  CALLINK  CALL CENTER  VIKSTAR 
 
https://www.callcenter.inf.br/