O impacto dos chatbots com IA
Tecnologia resolve 65% das consultas dos consumidores no setor de e-commerce 12/06/2019 02:20
» Martin Frascaroli
A Aivo conduziu um estudo para avaliar como as empresas estão implementando os chatbots com inteligência artificial nas Américas. A empresa analisou uma amostra específica de cerca de 30 clientes. O foco foram empresas de diferentes portes que vendem ou oferecem um serviço ou produto por meio de canais digitais (categorizadas como e-commerce) e que usam o AgentBot, solução de chatbot da empresa.

Com base nas informações coletadas, concluiu-se que empresas que vendem ou oferecem serviços on-line geralmente implementam chatbots em múltiplos canais. Elas usam principalmente seus sites, Facebook Messenger e Whatsapp para se comunicar com os clientes. Além disso, a maioria dessas empresas usa chatbots para: aumentar as vendas, reduzir os custos, aprimorar a experiência do cliente, otimizar os processos de atendimento ao cliente, evitar consultas repetidas, oferecer experiências omnicanal, automatizar o suporte em canais digitais, adicionar suporte a novos canais e oferecer ferramentas de autoatendimento aos clientes.

"Inovar e implementar a IA em sua estratégia de vendas pode parecer algo complexo e futurístico, mas há muitas aplicações concretas e práticas que aprimoram a experiência do cliente e os resultados do seu negócio, principalmente nas vendas, no marketing e no atendimento ao cliente. Os chatbots são um ótimo exemplo disso", comenta o CEO da Aivo, Martin Frascaroli.

O estudo também revelou que há um volume elevado de envolvimento entre clientes e chatbots, especialmente no que diz respeito a consultas para acompanhamento do processo de compra. Em média, as empresas de e-commerce que usam o AgentBot têm 3.746 conversas mensais com seus clientes e 10.110 interações. Os picos de uso do chatbot durante a semana variam de acordo com o local. No caso do Brasil, a segunda-feira é o dia em que mais clientes solicitam o suporte do chatbot. A maioria das respostas às consultas dos clientes leva de 2 a 3 interações com o chatbot. E, normalmente, a maioria das perguntas tem a ver com informações complementares que não constam no site da empresa, mas que são importantes no processo de compra.

Além disso, os clientes acreditam que os chatbots são ferramentas úteis para resolver problemas de forma eficaz. Nos últimos seis meses, o AgentBot permitiu que as empresas resolvessem grande parte das consultas e dúvidas de clientes: 65% das perguntas foram respondidas pelo chatbot de forma eficaz; apenas 21% do total de consultas precisaram de transferência para um agente humano. Ainda de acordo com a pesquisa, dois a cada dez consumidores usaram o chatbot mais de uma vez durante os últimos seis meses.

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