Callcenter.inf.br - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Estatísticas O avanço da inteligência artificial Líderes de contact center confiam na IA para proporcionar experiências excepcionais ao cliente
As empresas estão confiantes no papel da inteligência artificial (IA) ao proporcionar experiências excepcionais de atendimento ao cliente, mas elas superestimam o desempenho das experiências que proporcionam aos seus clientes. É o que revela a pesquisa Customer Experience (CX) Transformation Benchmark 2019, da Nice inContact, que entrevistou mais 900 líderes de contact centers nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Austrália. De acordo com o estudo, em comparação com a opinião de consumidores, as empresas se excedem ao estimar as próprias pontuações de NPS, superestimam o sucesso das experiências que proporcionam a seus clientes e apresentam desempenho abaixo do esperado quando se trata de entregar experiências omnicanal sem interrupções.

A pesquisa CX Transformation Benchmark apontou que 63% dos líderes de contact centers concordam que os chatbots e os assistentes virtuais facilitam a resolução dos problemas dos consumidores, e 68% dos entrevistados concordam que os clientes desejam usar assistentes virtuais para interagir com eles. Os resultados mostram que houve aumento significativo de empresas nos EUA que passaram a oferecer assistentes automatizados/chatbots on-line - 54%, em comparação com 44% no ano anterior.

"Estamos em um ponto de inflexão para a IA no contact center. As inovações da IA ficam ainda melhores quando são combinadas com o toque humano e implantadas para explorar oportunidades direcionadas às experiências do cliente e do agente. A IA no contact center tem o potencial de agregar valor significativo aos resultados da experiência do cliente e ao desempenho operacional", disse Paul Jarman, CEO da Nice inContact.

O estudo indica ainda que as empresas entendem o valor das experiências omnicanal, mas apresentam desempenho abaixo do esperado. Embora 93% das empresas concordem que os consumidores esperam que as companhias ofereçam uma experiência ininterrupta ao migrarem entre os diferentes canais disponíveis, apenas 24% das empresas, em âmbito mundial, atribuem a si uma classificação excelente quando se trata de permitir que os consumidores alternem com facilidade entre os diferentes métodos de comunicação disponíveis.

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