Distância cada vez maior
Estudo mostra que, enquanto a expectativa dos clientes sobe, satisfação vem caindo 18/03/2019 02:39
O Zendesk Customer Experience Trends 2019 revela dificuldades para empresas de diferentes tamanhos, segmentos e localidades atenderem às crescentes expectativas do cliente. Resultado de uma pesquisa global, baseada em entrevistas e banco de dados de mais de 45 mil empresas clientes da Zendesk, o estudo revela que, ao mesmo tempo em que bons serviços de atendimento se sobrepõem à conveniência e à reputação das empresas, quando as pessoas consideram com qual companhia irão fazer negócio, há um movimento global de queda na satisfação dos consumidores. Ao longo dos últimos cinco anos, a satisfação dos clientes caiu 2,2 pontos percentuais, de 94,6% em 2013, para 92,5% em 2018. Só no último ano, a queda foi de quase um ponto.

Já as expectativas dos clientes continuam aumentando. Quase metade dos entrevistados (46%) afirmaram ter expectativas maiores do que as que tinham há um ano. "Nós estamos vendo um aumento na distância entre o que os clientes esperam e o que as empresas podem entregar", disse Jeff Titterton, CMO da Zendesk. "Seja você uma instituição financeira de mais de cem anos, ou uma startup de serviços em plena ascensão, os seus clientes estão a comparando com a melhor experiência que eles já tiveram na vida."

De acordo com o Zendesk Customer Experience Trends 2019, empresas do segmento de viagens, serviços financeiros e a indústrias do varejo, geralmente, lideram entre os setor mais inovadores. Empresas como Amazon, Uber e Airbnb foram construídas inteiramente em um novo modelo de experiência do cliente, o que elevou os patamares para todas as outras companhias. Esses modelos de negócio se destacam pela sua habilidade de simplificar a experiência de compra, pela comunicação direta com o consumidor, por meio de ferramentas digitais, e pelo uso poderoso da análise de dados para melhorar as operações.

BRASIL
Apesar de toda a tecnologia, a maioria dos clientes brasileiros resolvem os seus problemas pelo telefone (78%), seguido pelo e-mail (53%) e o chat (51%). Estas preferências estão diretamente ligadas à faixa etária dos entrevistados - 95% dos que declararam utilizar o serviço de call center são considerados baby boomers; o e-mail, é o meio favorito das gerações Z (58%) e X (57%). Já o chat é mais utilizado entre os Millennials (61%).

Para a maioria dos brasileiros, um bom serviço de atendimento ao cliente tem as seguintes características: é capaz de resolver os problemas rapidamente (58%), o agente de suporte sabe como resolver o problema (46%) e ter um serviço disponível 24/7, em tempo real (40%). De acordo com o estudo, 56% dos entrevistados esperam que as empresas tenham o seu histórico de solicitações salvo e 53% disseram que gostariam que os agentes tivessem acesso aos pedidos mais recentes.

OUTROS DESTAQUES
O estudo Customer Experience Trends 2019 mostra que 40% dos clientes preferem utilizar os serviços de autoatendimento, antes de entrar em contato com o suporte, porém apenas 20% das equipes de suporte oferecem a opção do autoatendimento. Quando têm que entrar contato com o serviço de atendimento, os clientes também querem poder trocar de canais e escolher aqueles que melhor atendem suas necessidades. A grande maioria, 85% dos consumidores, irá tentar diferentes meios, caso não tenham a resposta da sua primeira solicitação, e 44% esperam menos de uma hora para fazer isso.

Além disso, negócios de alta performance são duas vezes mais propensos a utilizar inteligência artificial. Na verdade, companhias que usam IA, segundo dados levantados pela Zendesk, economizaram 225.000 horas dos agentes, devolvendo o equivalente a 2.800 anos para os clientes. Eles estão resolvendo tickets 21% mais rápido, ao mesmo tempo que lidam com um volume de chamados seis vezes maior. Porém, 85% das grandes empresas ainda não estão usando esse tipo de tecnologias.

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