A real percepção
Estudo revela experiência dos clientes com atendimento e como tecnologia pode contribuir 11/06/2013 12:37
O atendimento ao vivo, via ligação telefônica, continua sendo o tipo de interação preferida dos clientes, seguido de e-mail e, bem depois, o chat online. É o que revela a pesquisa global "Customer Experience Research Study" da Interactive Intelligence. Ela aponta que 59% dos entrevistados preferem interagir diretamente com os operadores.
 
Outro dado importante trazido pelo estudo é que 65% dos consumidores disseram que o acesso do atendente ao seu histórico de atendimento é considerado a funcionalidade mais valiosa de uma interação. Tanto que, 94% ressaltam sua satisfação quando, graças a esse histórico, deixam de ser obrigados a repetir sua requisição para o atendente, no caso de chamadas que são transferidas de um ponto a outro no contact center.
 
Realizado em oito países - incluindo o Brasil, o estudo aborda além da experiência dos clientes com o atendimento, a visão que os profissionais do mercado de contact center apresentam sobre as tecnologias capazes de melhorar essa experiência. Nesse ponto, a pesquisa mostra que 63% valoriza soluções que provêm relatórios e análises completas sobre as interações do contact center com os consumidores. E 59% desses profissionais consideram estratégico contar com soluções que monitoram em real time todos os contatos, por todos os canais, entre os atendentes e os consumidores e, a partir desta monitoração, emitir alarmes em caso de conflitos ou atrasos.
 
O levantamento foi realizado em abril de 2013 pela Actionable Research, empresa de pesquisas independente, a partir de uma amostragem que inclui 1.407 consumidores e 453 profissionais de TI e de atendimento ao cliente. Os entrevistados eram residentes da Austrália, do Brasil, Canadá, Alemanha, África do Sul, Suécia, Reino Unido e EUA. Do Brasil, especificamente, foram entrevistados 150 consumidores e 51 profissionais do mercado de contact center. Clique aqui para baixar o estudo completo.

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