Um ano crucial para a atividade de gestão de clientes. Assim pode ser definido 2019. Embora o otimismo com a economia esteja de volta, o momento pelo qual o setor passa, com a transformação digital, deixa muitos profissionais de cabelo em pé. Com tantas mudanças, um consumidor mais exigente, novos canais de atendimento e a busca por eficiência, as empresas desse mercado estão tendo que correr contra o tempo para se adaptar, revendo estratégias, processos, tecnologias e até o posicionamento.
Tudo isso para entregar aos contratantes muito mais do que atendimento por voz. A busca é por oferecer um serviço que contemple toda a jornada do consumidor, com foco na customer experience. Nessa receita, entra não só o conceito de omnichannel, que hoje já é imprescindível, como também o uso cada vez maior de chatbots com inteligência artificial. É isso ou o risco de fechar as portas, comoo deixam claro as entrevistas exclusivas com os principais outsourcers. No material produzido pelo portal Callcenter.inf.br, os executivos falam sobre suas perspectivas para o mercado, dentro desse quadro desafiador, as tendências para esse ano, além de detalharem os planos de suas empresas para crescer em meio a toda essa transformação.
Confira o que todos eles falaram:
Alldesk alerta para necessidade das empresas do setor assumirem riscos para inovar
AeC acredita na redução no número de players diante da nova realidade do mercado
Callink destaca necessidade ainda maior de ser criativo e investir em tecnologia em 2019
Dbm aponta importância de se pensar fora da caixa com foco na experiência do cliente
Virtual Connection entende que medidas do novo governo pode aquecer mercado
Flex ressalta foco em inovação como caminho para potencializar jornada de consumo
Em 2019, Algar Tech espera a abertura de mercados que tem operações ´in house´
Com evolução dos novos canais, Sitel vê mercado passando por uma fase de adaptação
GCC entende que tecnologia estará mais presente, mas sem deixar o humano de lado
InHouse acredita em crescimento do setor, mas a partir do uso de novas tecnologias
Orbitall aponta a automação como uma das áreas com maior potencial de crescimento
Liq chama atenção para necessidade de adaptação ao novo perfil de shopper