Já está pronto para o mundo digital? Melhor que esteja, pois ele já é uma realidade. Com os avanços do mundo mobile e dos canais on-line, a forma de se relacionar muito completamente. Hoje, o cliente está acessando inúmeros canais e quer ser atendido por todos eles. Ele busca comodidade, facilidade e empresas que pensem como ele, e isso passa pela presença multicanal. "No final das contas, o que os clientes ainda almejam é falar, serem ouvidos, compreendidos e atendidos nas suas demandas", destaca o sócio-diretor da Intelecto, Ismael Pereira. E essa demanda é digital, exigindo da atividade uma revisão dos processos, a implementação de novas tecnologias e, principalmente, uma mudança cultural.

Para Daniel Moretto, country manager da Concentrix Brasil, a interferência da tecnologia na vida das pessoas se tornou uma realidade sem a qual já não é mais possível imaginar o cotidiano. "Há algum tempo o telefone já não é mais o principal e o único canal de relacionamento entre empresas e clientes, e existem inúmeras possibilidades de comunicação, o que vem afetando diretamente o setor de contact center." Na visão dele, agora, quem quer estar à frente precisa se transformar e inovar os processos para atingir a excelência no atendimento. "O que diferencia as empresas que se preocupam em oferecer a melhor experiência e qualidade de contato, das que simplesmente querem atender o consumidor no formato tradicional, é o investimento em inovação e tecnologia e a diversidade da oferta de canais de atendimento para que o cliente possa escolher como ele quer interagir", reforça.

Nesse sentido, o executivo defende que, quando se fala em experiência ominichannel, é necessário realizar uma jornada "de fora para dentro", navegando pelos diversos canais hoje disponíveis e capturando cada detalhe da trajetória do atendimento sob a perspectiva do cliente. Após mergulhar nessa relação e redesenhar os processos, se consegue garantir a excelência na entrega do serviço, mantendo as melhores práticas globais. "O mercado mudou e as mudanças serão a única constante em nosso segmento", frisa.

Isso pode ser ilustrado pela pesquisa Transformação Digital - Cliente realizada pelo Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, ao longo do mês de junho, com 540 consumidores do eixo Rio-São Paulo. O estudo aponta que, ao olhar para o futuro, uma década à frente, 96% dos entrevistados disseram que as formas de contato entre as empresas e seus clientes deverão acontecer por meio de canais digitais, sendo bots (39%) o mais votado, seguido de aplicativo (27%), portal de autosserviço (13%), mídias sociais (7%), whatsapp (6%), chat (4%). Em consonância com os clientes, a pesquisa Transformação Digital - Empresas, constatou que, embora o telefone seja o principal canal utilizado pelas empresas, canais como mídias sociais (71%), Portal Online de autosserviço (63%), assistente virtual (38%) e aplicativo/whatsapp (33%) aparecem como novas formas de comunicação. Em relação ao volume, 81% dos entrevistados acreditam que o atendimento digital ultrapassará o volume de voz, sendo que 90% deles apostam que isso ocorrerá em até cinco anos.

Quando perguntados a respeito das expectativas em relação ao atendimento ao cliente dada à digitalização e mudanças tecnológicas no curto e médio prazos, 76% dos empresários responderam que ´proporcionar uma jornada ideal para o cliente e facilitar o acesso deles por meio de canais digitais´ é o que eles esperam com as mudanças tecnológicas. Já 62% dos executivos demonstram preocupação quanto à integração dos canais. "Esta é uma questão que deve ser bastante considerada pelas empresas, porque os novos canais estão sendo projetados de forma isolada, sem envolvimento com o contact center, o que dificulta a integração", destaca Regis Noronha, vice-presidente de estratégia e marketing da Atento no Brasil.

Esse cenário também fica evidente a partir da pesquisa encomendada pelo Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, Sintelmark, à E-Consulting, com 628 das 1000 maiores empresas que têm operações de contact Center, para levantar quais são as prioridades estratégicas quando o assunto é proporcionar uma melhor experiência de intenção com o cliente. O estudo mostrou os segmentos econômicos mais propensos a investir em meios digitais para atender às expectativas do consumidor. De acordo com o levantamento, 78% das empresas com negócios no mercado de conversão, tais como TIC e Telecom, pretendem substituir canais físicos por digitais. No segmento de finanças, 77% das operações projetam realizar a migração de seus atendimentos para canais digitais até o fim de 2017. Já a transformação digital, que integra o físico ao digital, é prioridade para 71% das companhias ouvidas dos nichos de serviços e comércio.

Para o diretor executivo do Sintelmark, Stan Braz, as atividades de contact center acompanham as inovações tecnológicas justamente pela dinâmica necessária para gerar uma experiência ágil, fácil e com alto poder de resolutividade e integração. "A virtualização do atendimento, além de reduzir custos, traz ganhos analíticos importantes, na medida em que permite mapear as interações e, constantemente, melhorar a jornada do cliente, além de gerar novos negócios", acrescenta o executivo.

Porém, na avaliação de Topázio Silveira Neto, fundador e CEO da Flex Contact Center, o mercado já vem se movimentando nesse sentido. Segundo o executivo, com o crescimento das interações digitais, SMS, chats e WhatsApp, muitos acreditavam na redução ou extinção da voz como canal, mas o mercado soube se reinventar, integrar os canais e oferecer praticidade em conjunto com a voz. "O segredo do nosso mercado sempre foi fazer gestão de relacionamentos, ou seja, atender bem e engajar consumidores e marcas." Ainda assim, ele alerta, que "vivemos na era digital, mas é importante lembrar que ser digital não significa ser menos humano".

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