Personagem principal nas relações de consumo, o cliente há muito deixou de ser um agente passivo. Ou seja, que apenas consome, sem ter poder de escolha e decisão. O que temos visto de um tempo pra cá é exatamente o oposto disso. Cada vez mais, ele reafirma o seu poder, exigindo muito mais das empresas. É nesse cenário que surge o conceito de experiência do cliente. Pois, para atender um consumidor que busca muito mais do que apenas um produto/serviço, é preciso pensar em toda sua jornada de relacionamento. Uma pequena falha em qualquer ponto da régua de relacionamento pode ser decisiva.

Ciente desse quadro, o mercado tem apostado em diferentes estratégias, tendo como uma das principais frentes a inovação. Até porque, nos últimos anos, a área de gestão de clientes tem ganhado diversos aliados nas busca por atender as necessidades dos clientes. Nessa lista, podemos colocar os aplicativos mobile, a Internet das Coisas, a realidade virtual, a integração entre mundo digital e físico, os wearable devices e por aí vai. A lista é longa. Com o auxilio dessas tecnologias, muitas empresas já estão, inclusive, revolucionando o mercado, criando novos modelos de negócios, mas principalmente transformando a forma de se relacionar com os clientes.

Porém, em meio a tanta inovação tecnológica, a prestação de um bom atendimento continua sendo decisivo para encantar o cliente. Até porque, mesmo com a evolução que a área passou, ainda existem muitas reclamações sobre esse serviço. Com isso, atender com rapidez e resolver realmente o problema do cliente faz a diferença. Ter hoje um atendimento de qualidade ainda é um diferencial.

Prova disso é que cerca de 50% dos consumidores brasileiros afirmam que a qualidade do atendimento prestado é o que mais pesa na fidelidade a uma marca, segundo pesquisa realizada pela Atento. O estudo aponta ainda que, para 18%, se o produto ou serviço adquirido apresentar algum problema, é essencial ter facilidade para a resolução, seja qual for o canal escolhido, enquanto para 16% o ideal mesmo é que não haja falhas ou intercorrências em nenhum momento do processo.

Isso não significa que não é preciso acompanhar as transformações do mercado. Pelo contrário, a área de atendimento também deve passar por mudanças, inclusive incorporando novas tecnologias. "O mercado mudou e as mudanças serão a única constante em nosso segmento", afirma Daniel Moretto é country manager da Concentrix Brasil, acrescentando que quem quer estar à frente precisa se transformar e inovar seus processos para atingir a excelência no atendimento.

Isso fica evidente nos números da mesma pesquisa, com 1/3 dos entrevistados (28%) desejando ter integração, flexibilidade e facilidade para falar com as empresas. "Acima de tudo, a pesquisa mostra que, se pudéssemos resumir em apenas duas palavras o que o cliente espera do atendimento do futuro seria: conveniência e encantamento. Ele não quer mais se esforçar para ter um bom atendimento", explica Regis Noronha, diretor-executivo de marketing e estratégia da Atento.

A conclusão do relatório anual State of Service, realizado pela Salesforce, também vai por esse caminho. Segundo o estudo global, um atendimento ao cliente excepcional exige uma abordagem unificada em toda a organização, atendentes munidos das ferramentas e dos treinamentos certos e inteligência artificial para entregar uma experiência mais especializada. "É essencial que as empresas deem prioridade à experiência do cliente, capacitando seus atendentes a entregar um atendimento personalizado, inteligente e conversacional", alerta Adam Blitzer, vice-presidente executivo de Sales and Service Clouds da Salesforce.

Dentro da proposta de compartilhar conhecimento, o portal Callcenter.inf.br selecionou alguns artigos e matérias que ajudam a refletir sobre esse cenário. Confira:

Quem quer estar à frente precisa se transformar e inovar para atingir a excelência

Hoje, é preciso resolver as necessidades na hora, caso contrário, haverá frustração e incômodo

Pesquisa confirma que qualidade do atendimento ainda é essencial na fidelização do consumidor

A nova geração do relacionamento com o consumidor

Pesquisa indica as transformações do mercado e o caminho para a experiência perfeita

Desafios para sair do funil do mercado tradicional e seguir com foco na experiência do cliente

Como criar uma cultura de atendimento orientada ao consumidor

Como entregar mais do que o planejado e atender de forma mais humanizada podem ajudar