Sem defeito!
DHL monta estratégia para chegar à zero falha no atendimento aos clientes 19/05/2016 04:13
Ciente de que sempre é possível melhorar, a DHL decidiu, no ano passado, aumentar a qualidade do serviço de atendimento ao cliente. A estratégia passou por reduzir as falhas que acontecem no contato com o projeto Zero Defeitos. O objetivo é garantir uma alta performance e desempenho perante os clientes, evitando reclamações, rechamadas e garantindo a lealdade deles. "Temos uma cultura no atendimento ao cliente e na DHL de levar nossa qualidade de bom para excelente, e isso já se enraizou em nossas pessoas, processos e procedimentos", conta Cristiany Macedo, gerente de atendimento ao cliente da DHL. Tanto que o projeto foi reconhecido internacionalmente com a conquista do Prêmio Latam 2016.

Ela revela que um dos pontos fundamentais nessa caminhada foi o envolvimento de todas as pessoas, trabalhando a autonomia, paixão e o certo na primeira vez. O engajamento da equipe em buscar oportunidades de melhorias e corrigir o que poderia ter sido feito melhor, assim como o foco em treinamento e a cultura de trabalharmos como As One em busca do Zero Defects, contribiu de forma decisiva para alcançar bons resultados. "A diferença está em nossas pessoas. Temos um time altamente qualificado e engajado. O envolvimento e a autonomia deles em buscar melhorias e soluções para reduzirmos falhas e melhorar a qualidade do atendimento foram fundamentais", explica.

Não à toa, a executiva vê a conquista do prêmio como o reconhecimento de todos os esforços do time em buscar Zero Defeitos. "Receber o prêmio mostra que estamos trilhando o caminho do sucesso e a celebração junto de nossas pessoas é parte fundamental para garantir a motivação e o empenho para continuar a manter viva essa cultura", pontua Cristiany, reforçando que o ponto forte da empresa é o foco em oferecer excelência aos clientes, sempre buscando colocá-los no centro de todas as ações.

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