O desafio de surpreender
BB redesenha atendimento nas redes sociais para entregar experiência diferenciada 19/05/2016 07:05
Com o avanço dos novos canais de comunicação, se tornou imperativo para as empresas estarem presentes em todos eles, não só participando, mas também se relacionando com os clientes. Nesse sentido, as redes sociais ganharam um peso muito grande nas estratégias de atendimento, exigindo a adaptação de alguns processos, já que possuem características diferentes de outros canais. Ciente disso, o Banco do Brasil redesenhou ações, buscou agilidade e eficiência, utilizou uma linguagem moderna e criou soluções personalizadas para proporcionar melhores experiências de contato nas redes sociais.

O gerente geral do SAC do Banco do Brasil, César Noll, conta que a estratégia nesses canais passa por solucionar em tempo real a demanda do cliente, interagindo de forma diferenciada e personalizada de acordo com o perfil. "Fazemos a diferença a cada dia, demonstrando interesse e comprometimento ao atender os consumidores, que confiam à nós suas necessidades." Por isso, a ideia é encantar com o atendimento.  "Hoje, as pessoas são bombardeadas com informações. É raro surpreendê-las por um produto ou serviço, ainda mais quando o contato ocorre por alguma insatisfação. Por isso, o desafio é surpreender", explica Katia Castello, assistente do SAC. E isso passa por ouvir com atenção, ajudar a solucionar os problemas e transformar o contato em uma experiência positiva. "Procuramos criar soluções que tenham uma conexão pessoal e façam do atendimento algo significativo", afirma a profissional.

Nessa busca, o executivo coloca também como fundamental o investimento na motivação, capacitação, comprometimento e criatividade dos colaboradores. "Buscamos os melhores resultados com sinceridade, ética e fazendo o talento caminhar junto com a integridade. Procuramos ser reconhecidos por ter colaboradores atualizados, dedicados e dispostos a entender e atender a toda sociedade", pontua.

O resultado desse todo esse empenho é a conquista do troféu ouro no Prêmio Latam 2016, com o case "#partiubancodobrasil: Soluções agora! Relacionamentos eternos". "O prêmio é resultado de uma estratégia inovadora do SAC, que valoriza o relacionamento e a experiência positiva do cliente no atendimento pelas redes sociais, como base para sustentação dos negócios." Mais do que isso, ele comenta que a expectativa de apresentar um trabalho com excelentes resultados, que merecesse ser considerado como o melhor na categoria, e depois ser avaliado internacionalmente, estimula a buscar o melhor a cada dia de trabalho. "Temos eventos de mobilização mensais e, em um deles, foi comunicada nossa conquista como forma de estimular a busca por resultados ainda melhores e mostrarmos que somos competitivos internacionalmente", pondera Noll.

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